Consumidor Moderno – Abril, 2016
Como é possível usar as novas tecnologias a favor do relacionamento com o cliente? Executivos levantam necessidades que podem ser analisadas e postas em prática antes do que você pensa
A teoria de definir o comportamento do cliente e o que as empresas precisam fazer, a partir disso, muitas vezes pode assustar a algumas empresas. Afinal, pode parecer intangível, em muitos casos. Assim, a terceira parte do evento Techno Business levantou uma proposta bem interessante: analisar medidas que precisam – e podem! – ser postas em prática a curto, médio e longo prazo.
Assim, os participantes do evento, em conjunto com Daniel Domeneghetti, diretor-presidente da Dom Strategy Partners, Germán Quiroga, especialista em e-commerce e marketplace e acionista da Cnova, e Fabiano Meira Dourado Nunes, diretor de atendimento do Itaú, levantaram algumas necessidades importantes do cliente que devem ser observadas logo.
Revolução
“Os negócios passaram pela mudança da internet. Alguns sucumbiram, mas muitos não. Inclusive alguns que não mudaram. No entanto, esse tsunami que vem agora é maior. E não vai perdoar quem não se mexer”, afirma Quiroga. Ele apontou alguns fatores que mostram a evolução que o mundo está vivendo e que geram negócios disruptivos. A conectividade, o barateamento da tecnologia, Inteligência Artificial, Big Data, Internet das coisas, são apenas alguns exemplos. “Tomar consciência dessa evolução é fundamental. Não é só uma questão de sobreviver, mas de ser agressivo e pensar em como vamos surfar esse tsunami”, completa.
Ele apresentou um exemplo de como o Walmart, grande varejista de modelo antigo, levou 40 anos para atingir US$ 200 bi de valor, enquanto a Amazon, com modelo e-commerce, levou 20. Por outro lado, o Alibaba, que trouxe um modelo de marketplace, atingiu o mesmo valor em dois ou três anos. “Basicamente isso é explicado pelos modelos que cada um adotou. O ponto principal é, embora o cenário seja de crise, que pode ser longa e profunda, em termos de oportunidade, estamos num dos melhores momentos históricos, a tecnologia pode nos ajudar a criar novos modelos de negócios”, completa.
Relacionamento para a vida
“Eu olho livros antigos do Itaú e penso nas casas bancárias de antigamente. Existia um espaço, com o proprietário ou um responsável pelo atendimento, que conhecia cada cliente. Sabia o nome dos filhos dele. A ideia hoje é apostar em tecnologias para trazer esse atendimento de butique para larga escala. Como criar escala para um conceito tão particular, tão personificado que é a relação com o cliente”, coloca Fabiano Nunes, do Itaú. Para ele, a resposta tem a ver com entender o que é importante é olhar o cliente não como transação ou batimento de meta, mas como relacionamento para a vida toda.
Prática
Para encerrar as atividades, Domeneghetti propôs levantar maneiras de colocar em prática tudo o que foi debatido no evento. Nesse momento, ele lembrou da importância de observar o que é de fato possível colocar em prática. “Assim, não viveremos afundados em tendências”, completa.
Confira algumas palavras nas quais é importante pensar, que representam características valorizadas pelo consumidor moderno:
Propósito
Presença
Entrega
Conexão
Experiência
Demandas que uma empresa tem que suprir pensando no cliente moderno – ou, em outras palavras, o que esse cliente espera:
Que a empresa o (re)conheça
Que ela esteja pronta para dar suporte a ele
Que ela responda no momento em que ele solicita
Que ela ofereça qualidade
Que suas operações sejam leves e fluidas
Que a empresa o respeite