Call Center – Abril, 2016
A teoria de definir o comportamento do cliente e o que as empresas precisam fazer, a partir disso, muitas vezes pode assustar a algumas empresas. Afinal, pode parecer intangível, em muitos casos. Este tema permeou um dos workshops do evento Techno Business, realizado no dia 6 de abril, no Ancham, em São Paulo.
Daniel Domeneghetti, diretor-presidente da Dom Strategy Partners,foi quem conduziu o workshop da Sala Mobilidade e Multicanalidade. De acordo com o convidado Germán Quiroga, especialista em e-commerce e marketplace e acionista da Cnova os negócios passaram pela mudança da internet. “Alguns sucumbiram, mas muitos não. Inclusive alguns que não mudaram. No entanto, esse tsunami que vem agora é maior. E não vai perdoar quem não se mexer”, afirma Quiroga. Ele apontou alguns fatores que mostram a evolução que o mundo está vivendo e que geram negócios disruptivos. A conectividade, o barateamento da tecnologia, Inteligência Artificial, Big Data, Internet das coisas, são apenas alguns exemplos. “Tomar consciência dessa evolução é fundamental. Não é só uma questão de sobreviver, mas de ser agressivo e pensar em como vamos surfar esse tsunami”, completa.
Quiroga apresentou um exemplo de como o Walmart, grande varejista de modelo antigo, levou 40 anos para atingir US$ 200 bi de valor, enquanto a Amazon, com modelo e-commerce, levou 20. Por outro lado, o Alibaba, que trouxe um modelo de marketplace, atingiu o mesmo valor em dois ou três anos. “Basicamente isso é explicado pelos modelos que cada um adotou. O ponto principal é, embora o cenário seja de crise, que pode ser longa e profunda, em termos de oportunidade, estamos num dos melhores momentos históricos, a tecnologia pode nos ajudar a criar novos modelos de negócios”, completa.
Relacionamento para a vida
“Eu olho livros antigos do Itaú e penso nas casas bancárias de antigamente. Existia um espaço, com o proprietário ou um responsável pelo atendimento, que conhecia cada cliente. Sabia o nome dos filhos dele. A ideia hoje é apostar em tecnologias para trazer esse atendimento de butique para larga escala. Como criar escala para um conceito tão particular, tão personificado que é a relação com o cliente”, coloca Fabiano Meira Dourado Nunes, diretor de atendimento do Itaú, outro convidado do evento. Para ele, a resposta tem a ver com entender o que é importante é olhar o cliente não como transação ou batimento de meta, mas como relacionamento para a vida toda.
Prática
Ao final, o expert Daniel Domeneghetti, propôs levantar maneiras de colocar em prática tudo o que foi debatido no evento. Nesse momento, ele lembrou da importância de observar o que é de fato possível colocar em prática. “Assim, não viveremos afundados em tendências”, completa.
Confira algumas palavras nas quais é importante pensar, que representam características valorizadas pelo consumidor moderno:
– Propósito
– Presença
– Entrega
– Conexão
– Experiência
Demandas que uma empresa tem que suprir pensando no cliente moderno – ou, em outras palavras, o que esse cliente espera:
– Que a empresa o (re)conheça
– Que ela esteja pronta para dar suporte a ele
– Que ela responda no momento em que ele solicita
– Que ela ofereça qualidade
– Que suas operações sejam leves e fluidas
– Que a empresa o respeite
A próxima edição da revista Consumidor Moderno trará a cobertura completa do evento Techbo Business.