Há pouco tempo, ouvimos de Marcos (nome fictício) – CEO de 70 anos em uma das maiores empresas do Brasil – sobre sua péssima experiência como cliente de um novo e badalado restaurante no Rio de Janeiro… e sobre sua decisão de nunca mais voltar lá.
A reserva havia sido feita adequadamente por sua secretária, o manobrista recebeu seu carro de maneira educada e o próprio dono do restaurante o encaminhou a uma das melhores mesas do lugar. Em seguida, um jovem garçom veio até sua mesa, puxou uma cadeira, sentou-se com ele e, amistosamente lhe apresentou o cardápio. As indicações do garçom foram certeiras, pois a comida e o vinho estavam excelentes.
Apesar disso, Marcos nunca mais irá voltar lá. O que o garçom pensou ser um gesto amistoso foi realmente invasivo para Marcos. Sua geração prefere uma respeitável distância entre clientes e atendentes.
Esse artigo pontua dois objetivos centrais: inicialmente, munir as empresas com informações sobre as diferentes gerações que as permitam desenvolver Programas de Atendimento que sejam alinhados aos valores de seus clientes. Além disso, compreender como executivos de diferentes gerações podem ter visões diferentes sobre como deveria ser o modelo ideal de atendimento e relacionamento com seus clientes.
Veteranos ou Tradicionalistas
Membros da Geração Veterana, nasceram antes de 1940. Algumas gerações podem percebê-los como intolerantes e rígidos já que, para eles, a aderência às regras é algo muito importante.
A visão dessa geração sobre o atendimento ao cliente é pautada pelos seguintes fatores:
- O toque pessoal ao atendimento é valorizado e respeitado; logo, a tecnologia e A automação não são necessariamente bem vistas.
- O atendimento deve ser pautado por paciência e respeito ao tempo.
- Aqueles que são mais velhos ou pessoas que estão em uma posição de autoridade automaticamente entendem que merecem respeito e reconhecimento.
Baby Boomers
Outras gerações podem perceber os Baby Boomers como workaholics e que seguem modismos. Esses indivíduos têm entre de 40 e 60 anos e estão em seu esplendor financeiro e intelectual. Crescimento pessoal, saúde e bem-estar são seus drivers. Para eles, o atendimento e relacionamento com clientes devem ser pautados por casualidade. Especificamente:
- O atendimento deve ser orientado para o relacionamento de longo prazo. Clientes devem ser tratados como indivíduos e não como “mais um cliente”.
- Valorizam a individualidade. Logo, esperam ser tratados pelo nome.
- Os clientes de longo tempo desta geração apreciam programas de fidelidade que os reconhecem como clientes especiais.
Geração X
A Geração X é compreendida por indivíduos nascidos entre 1960 e 1980. Para eles, igualdade, diversão, família e amigos são as coisas mais importantes da vida. Foram os primeiros a utilizar a tecnologias de ATM e Internet Banking. Sua visão sobre atendimento é baseada nos seguintes vetores:
- Respeito deve ser demonstrado de maneira informal. Apreciam uma abordagem descontraída e informal em todas as situações. O excesso de formalidade está relacionado a incômodo.
- Esperam um tratamento igualitário entre si próprio e os outros, independentemente de sua aparência, idade, sexo, sexualidade ou etnia.
- Buscam e apreciam fazer muitas perguntas, pois lidam bem com muitas informações e, muitas vezes, podem ser céticos em relação a pontos específicos.
Geração Y
A Geração Y é compreendida por indivíduos nascidos entre 1980 e 2000. É uma geração otimista (nunca passou por crises severas ou grandes guerras) que, praticamente, utiliza computadores e celulares para tudo, desde que nasceram:
- Sua visão de mundo é pautada por um forte senso de civilidade. Por exemplo, valorizam e estão dispostos a pagar mais por produtos ou serviços ligados às causas sociais que consideram justas e relevantes.
- Esperam que as interações sejam “impregnadas” de tecnologia. Alguns membros dessa geração nunca entraram em uma agência bancária, por exemplo.
- Esperam eficiência e velocidade no atendimento. A noção de “perder tempo” para eles é tida como algo terrível.
- Não admitem serem desrespeitados em função de sua idade.
Diferentes Percepções Impactam o Atendimento?
A capacidade de aprender mais sobre as diferentes gerações de modo a adaptar-se aos seus valores sobre atendimento é uma vantagem difícil de ser copiada.
Como apresentamos nos parágrafos acima, a visão sobre “Como Atender” e “Como Ser Atendido” varia ao longo das gerações e isso fica claro quando comparamos as diferentes percepções que o CEO da Geração Veterana e o Garçom da Geração X tiveram sobre um mesmo evento.
Desse fato, emergem algumas questões, tais como:
- Diferentes percepções impactam o nível de atendimento?
- É possível falar que uma estratégia adequada a cada Geração de Cliente seja preferível a uma estratégia única associada ao posicionamento da Marca?
- É possível que a visão e os valores de um executivo influenciem “negativamente” aos olhos dos Clientes sua percepção sobre o Atendimento?
- E, finalmente, que papel o RH deve ter para adequar/rever suas políticas a partir disso?
Junte-se a nós nessa discussão. Acesse nosso blog e contribua com sua opinião: http://www.thedomnetwork.com.br/ .
Acesse também outros artigos que tratam sobre esse tema:
As Gerações e a Gestão de Pessoas – http://www.domsp.com.br/midia/ultimos-artigos/as-geracoes-e-a-gestao-de-pessoas/?searchterm=gera%C3%A7%C3%B5es .