A adoção da terceirização de processos de negócio (BPO) não é um tema novo nas empresas brasileiras. Desde a década de 90, pudemos verificar um crescimento significativo desta prática destinada a proporcionar foco e especialização nas atividades core e mantidas sob gestão interna da empresa e agregar excelência, eficiência e melhores práticas aos processos terceirizados.
O BPO no Brasil passou por 3 ondas distintas atreladas a benefícios específicos para as empresas que terceirizam seus processos.
- Onda 1: Terceirização de Infraestrutura buscando Redução de Custos
- Onda 2: Terceirização de Aplicações com o objetivo de obter Produtividade e Performance
- Onda 3: Terceirização de Processos completos, inclusive estratégicos buscando Foco no Core Business
Tal evolução mostra como o BPO é uma decisão de ganha-ganha para a empresa e era de se esperar que sua adoção se alastrasse como fogo em palha nas empresas brasileiras. Porém, não foi o que se verificou.
Apesar de uma taxa de crescimento na casa de 12% ao ano, o BPO no Brasil representou em 2008 apenas 1,5% do BPO Global. A baixa disseminação e grau de adoção no mercado brasileiro se justificam essencialmente pela inexistência de um modelo de Shared Services em grande parte das empresas.
O processo de decisão e contratação de um serviço de BPO acontece de forma descentralizada na organização, ou seja, cada área é responsável pela definição de terceirização de seus próprios processos, o que não gera ganhos de escala significativos derivados de um “pacote horizontal de BPO”, contemplando diversos processos.
Independente da visão combo, as principais vertentes do BPO no Brasil (em estágios distintos de maturidade são):
- Atendimento a Clientes (Contact Center): Transferência das atividades de atendimento e relacionamento com clientes, em modelo Inbound (SAC, Apoio a Campo, etc) ou Outbound (TLVDs, RC, B2B, etc)
- Finanças e Administração (F&A):Gestão de atividades financeiras como contabilidade, departamento fiscal evoluindo até a gestão completa das Finanças e Administração.
- Infraestrutura (ITO) Desenvolvimento e Operação de Aplicações: Terceirização de toda a infraestrutura e desenvolvimentos tecnológicos.
- Representação de Vendas: Outsourcing dos canais de venda para empresas e profissionais.
- Compras e Logística: Gestão do processo de compras não produtivas / não core até processos de Suprimento, Logística e Procurement.
- Recursos Humanos: Recrutamento e Seleção, Avaliação de Resultados, Cursos e Treinamentos, Folha de Pagamento, Gestão de Benefícios, etc
Diante de tantas possibilidades de otimização operacional e estratégica de uma empresa – ou melhor, de uma rede de stakeholders responsáveis por processos correlacionados – quais os impactos na dinâmica de relacionamento (B2B) entre empresas que adotam o BPO como direcionamento estratégico?
Conforme as etapas, processos e stakeholders que compõem as Cadeias de Valor dos diversos setores começam a se estruturar em Redes, o papel dos players, modelo de interação e frentes de atuação em BPO se alteram significativamente.
Se por um lado ganha-se foco ao se “desfazer” de atividades não-core, por outro amplia-se a mesma rede de relacionamento da empresa (mais stakeholders como fornecedores, clientes, intermediários, terceiros, etc), o que exige o desenvolvimento e aprimoramento de determinadas competências.
Excelência no Relacionamento, Gestão Integrada, Comunicação 360º e Poder de Barganha e Negociação para triangular as necessidades e demandas derivadas das interações e relacionamentos entre Empresa-Cliente-Terceirizada se transformam em essenciais para o sucesso de uma operação em modelo BPO Shared Services.
Apesar de o BPO parecer a primeira vista a solução de todos os problemas, é importante avaliar o trade off envolvido. Às vezes vale mais a pena manter as atividades em casa (in house) do que aumentar a quantidade e complexidade dos relacionamentos, se relacionamento-gestão-comunicação-negociação não são competências existentes ou a serem desenvolvidas. Do contrário, se tais competências fazem parte da empresa, a terceirização dos processos de negócio é mais do que recomendada para a evolução de seu modelo de negócio e de relacionamento B2B.