Muito se discute no mercado sobre os impactos das chamadas tecnologias sociais sobre as organizações, em especial sob o ponto de vista de uma nova proposta de relacionamento entre empresas, marcas e consumidores.No entanto, as tecnologias sociais trazem mais do que novos desafios e oportunidades para a relação entre Consumidores e Empresas.
Trata-se de uma mudança cultural que implica relacionar-se com maior velocidade, colaboração e transparência com todos os interessados (parceiros, consumidores, fornecedores e funcionários). Organizações que obtiveram experiências positivas com a Web 2.0 têm buscado aplicar esses fatores como forma de promover mudanças em suas estruturas e em suas práticas gerenciais.
O Velho Modelo
Antes, as ações das empresas eram feitas de forma responsiva, de dentro para fora, a partir de dados coletados de consumidores, parceiros, mercado, tendências, percepções e sugestões vindas dos funcionários de linha (aqueles em contato direto com cliente), dentre outros, cada qual com seu viés de interpretação e compreensão. O problema com esse modelo é que, aos olhos dos envolvidos, o tempo entre o surgimento da tendência/demanda e a resposta/ação da empresa é simplesmente muito longo.
A razão disso está na forma como as organizações estão estruturadas. Ainda existem muitas barreiras entre os tomadores de decisão e os públicos interessados. Algumas dessas barreiras são hierárquicas. Outras gargalos em termos de estrutura de atendimento e relacionamento ou inexistência de fluxos internos de comunicação ou derivação interna de questões de públicos externos a quem de direito.
Neste contexto, os tomadores de decisão tem dificuldades para acessar rapidamente dois aspectos fundamentais de qualquer negócio: (1) a Experiência de Marca dos consumidores e (2) a Capacidade Colaborativa de parceiros e funcionários de linha.
No momento que tais informações chegam ao seu poder elas já viraram história.
Além disso, os membros da organização que têm contato direto com clientes e parceiros estão limitados à suas convocatórias, muitas vezes impossibilitados de corrigir problemas ou propor soluções. Do ponto de vista do cliente, isso significa passar de departamento para departamento, atendente para atendente e só conseguir a solução necessária com muito custo.
O Novo Modelo: Leve os Tomadores de Decisão para a Ação!
As organizações estão aprendendo com a Web 2.0 a quebrarem barreiras, a serem mais ágeis e a colaborar. As tecnologias sociais como blogs, o Twitter, e Wikis permitem aos tomadores de decisão diminuir as barreiras existentes entre eles e os demais interessados (clientes, funcionários de linha, parceiros, etc).
Essas tecnologias permitem um fluxo livre da informação, trazendo visibilidade aos verdadeiros desafios e oportunidades enfrentados pelas organizações. Elas levam a uma maior eficiência e inovação e, principalmente, permitem aos interessados participarem desse processo.
De maneira simples: a maior proximidade entre os tomadores de decisão (entre si) e os interessados, aliado ao poder da colaboração permitem às grandes empresas tomarem decisões como pequenas.
Empresas como AT&T e a Sony têm utilizado comunidades baseadas em tecnologias como Lithium para incrementar o serviço ao consumidor. Tais fóruns são plataformas de colaboração entre usuários e permitem que eles próprios resolvam seus problemas técnicos. É uma relação ganha-ganha: de um lado os consumidores têm suporte mais rápidos e de outro, as empresas tem acesso à informações valiosas sobre satisfação e desempenho de seus produtos.
Outras plataformas como Bazaarvoice tem permitido a empresas como a Nike aumentar receitas e taxas de cross/up sell simplesmente perguntando aos clientes o que eles querem e estruturando essas informações de forma a serem aproveitadas corporativamente.
Tais tecnologias e abordagens permitem que empresas revolucionem seu próprio modelo de negócio e relacionamento. Conheça e inspire-se com o case da Best Buy assistindo o vídeo (em inglês) abaixo, que detalha sua Estratégia de Social Technology.
http://crazymotion.net/open-for-business-best-buys-social-technology-strategy/wwhzN-7uCiZwjAy.html