Nos tempos atuais de competição aguda nos mercados de massa B2C, todos querem sua parte, o seu “share”. Não importa qual seja este share, se market share, share of mind, share of heart, attention share ou apenas pocket share, as empresas se mobilizam em suas estratégias mercadológicas para conquistar a preferência dos consumidores.
Lançamento de novos produtos, oferta de serviços agregados (SVAs), novas lojas, flagships e canais de distribuição alternativos… Enfim, os investimentos voltados aos clientes, se diluem em uma infinidade de canais, ambientes, veículos e iniciativas, visando gerar uma experiência positiva para o cliente, cobrindo todos os pontos de contato e momentos da verdade que o consumidor tenha com a marca ou produto/serviço da empresa.
O desafio que as empresas enfrentam hoje consiste em não apenas diferenciar – em termos de novas ações, por exemplo – a experiência que geram em seus consumidores, mas torná-la intrinsecamente consistente e positiva em todos seus elementos.
Compreendendo profundamente este contexto, a partir de sua atuação como consultoria estratégica preferencial dos principais players do Varejo e Mercados B2C Brasileiros, a DOM Strategy Partners desenvolveu a metodologia proprietária (GEM®) Gestão Estratégica Multicanal, com o objetivo de solucionar estratégica e taticamente a equação de atuação coordenada entre os canais corporativos proprietários ou não, tanto online, como offline, buscando a potencialização da experiência do cliente e a maximização de resultados nos pilares Vendas, Relacionamento e Branding.
Quais os Elementos da Gestão Estratégica Multicanal?
- Experiência Positiva e Consistente do Cliente, conquistada através de um,
- Modelo de Governança e Gestão Integrada de Canais, que, por sua vez, entrega
- Estratégia Corporativa e diretrizes estratégicas nas finalidades VBR – Vendas, Branding e Relacionamento, representadas por:
Veículos = Vendas
- Veículos são os canais destinados a realizar a entrega da promessa básica e satisfação das necessidades do cliente, através dos produtos e serviços disponibilizados.
- Os Veículos possuem natureza transacional e comercial podendo ser representados por Lojas Físicas, Loja Virtual, Quiosques, Vendas Diretas, Telemarketing, Vale Presentes, Venda in Company, dentre outros.
Mídias = Branding
- Mídias são os canais voltados à construção da percepção do cliente para os atributos de marca e posicionamento da empresa e estímulo de seu desejo através de suas sensações, idéias, valores e aspirações.
- As Mídias têm natureza de comunicação e são exemplos as Revistas e Jornais, Outdoor, Mobile, E-Mail Marketing, WebAdvertising, Twitter, YouTube, dentre outras.
Ambientes = Relacionamento
- a. Ambientes são os canais que tem finalidade de Relacionamento com o cliente, seja ele realizado de forma virtual ou não, com o objetivo de atender expectativas e construir Credibilidade e Reputação.
- Os Ambientes têm natureza de interação, atendimento, colaboração e fidelização dos clientes como Sites, Intranets, Extranets, HotSites e Sites Temáticos, Call Center, FAQ, SACOnline, Auto-Atendimento, Redes Sociais, Wikis, Fóruns, dentre outros.
Como Construir uma Experiência Positiva e Consistente do Cliente?
A correlação entre cada Canal/Finalidade com a Experiência Positiva e Consistente do Cliente se dá através da Pirâmide de Experiência, inspirada no modelo Maslow.
Dessa forma, a Experiência é formada por 3 dimensões complementares e sucessivamente relevantes: Necessidades, Expectativas e Percepções.
- Necessidades: a Base da Figura é formada pelo conjunto de ações e investimentos básicos que a empresa deve fazer, alinhando seus processos e metas para entregar o prometido, em termos de produtos e serviços, e assim satisfazer as necessidades do cliente.
- Expectativas: o meio do triângulo é formado por um nível de exigência mais sofisticado, secundário, porém não menos importante, onde o atendimento às expectativas do cliente, aquilo que ele espera, é a objetivo para assim se construir Credibilidade e Reputação.
- · Percepções: no topo da pirâmide, o mais intangível do cliente – o conjunto de experiências, sensações, idéias e visões – que uma vez atendidas geram auto-identificação e maximização da experiência positiva e construção de vínculos profundos.
Assim, para que o cliente tenha uma experiência consistente, as necessidades, expectativas e percepções deverão ser entregue de forma coordenada pela arquitetura de canais da empresa, e contextualizada em cada canal. O diagrama abaixo ilustra a aplicação prática da Estratégia de Atuação Multicanal.
Para informações mais detalhadas, entre em contato conosco e solicite uma reunião de apresentação da metodologia particularizada para sua empresa.