Há 20 anos o CDC foi promulgado. Sua consolidação tornou-se referência de cidadania para a sociedade. E mais, influenciou outros países a adotarem algo similar pelo seu caráter de vanguarda.
Entre as principais conquistas do código podemos citar a inclusão da data de validade em todos os produtos perecíveis – prática sem equivalência em outros países, mormente no Primeiro Mundo. Esse foi só o início de um novo caminho aberto pelo código. Na vida pós CDC, os fornecedores também passaram a serem responsáveis por qualquer prejuízo ou dano nos produtos e serviços, e o ônus da prova foi invertido. Como conseqüência, houve um avanço na abertura de canais de comunicação entre empresas e clientes por meio dos serviços de atendimento nas companhias, com o objetivo de reduzir as reclamações nos Procons.
Tentativa louvável, mas não efetiva. A evolução da conscientização do consumidor foi muito superior e mais rápida do que o aparelhamento e a estruturação interna das empresas para atenderem à crescente demanda e expectativas dos clientes. Esse fato se agravou ao longo dos últimos anos, até por conta da incrível emergência do consumidor de menor renda. O cliente se tornou o grande protagonista das relações de consumo.
Ao longo destes anos, os segmento financeiro e de telecomunicação conquistarem dezenas de milhares de novos consumidores. Concomitantemente, também apresentaram os maiores índices de reclamação e insatisfação por parte dos clientes.
Apesar disso, não podemos generalizar. Temos no Brasil, o atual país da moda, os melhores modelos mundiais de excelência em serviços ao cliente. Diferentes empresas globais já atestaram que o Brasil é referência entre todas as outras operações no mundo.
A atuação decisiva do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) também contribuiu para verdadeiras transformações empresariais. Nesta edição, você pode conferir a incrível reviravolta da Telefônia, que promoveu uma das mais dramáticas mudanças na qualidade de seus serviços, reduzindo drasticamente o número de reclamações no Procon, o índice de chamadas, com impacto direto na reputação da empresa e na satisfação do cliente.
Esse é um exemplo que ilustra o avanço das relações de consumo no Brasil. Por outro lado, a atuação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) caminha em sentido contrário.
As companhias de telecomunicações têm o ônus de seguir as orientações e determinações de uma regulamentação à parte. Apesar dos mais de dez anos de atuação da Anatel e dos 13 anos da Lei Geral das Telecomunicações (LGT), ela continua muito distante da realidade do consumidor brasileiro. Além disso, não estimula a concorrência, como na sua atuação recente no leilão da licença de telefonia celular de terceira geração (3G), na chamada banda H. A Anatel simplesmente quer cercear a liberdade de participação das quatro grandes operadoras, que poderiam aumentar a arrecadação do leilão. A continuar dessa forma, parece um jogo de cartas marcadas.
Sob a tutela da Anatel também estão as TVs por assinatura, setor que carece de uma nova regulamentação face aoavanço das tecnologias de convergência digital. O projeto de Lei n° 29/2007 começou a ser discutido com esse objetivo, mas emendas parlamentares o desviaram desse propósito. A proposta atual procura estabelecer cotas favoráveis a filmes e documentários brasileiros, incluindo-os de forma obrigatória nos canais dublados ou legendados em português. É uma proposta para voltarmos aos s infelizes documentários do Primo Carbonari nos cinemas. Quem vai pagar a conta? O consumidor, que terá de arcar com mensalidades mais caras e não necessita dessa opção de escolha.
É preciso um novo marco institucional para o setor de telecomunicações, que atualize a legislação existente à luz das normas do CDC, da mesma forma que aconteceu com o sistema financeiro.
É tempo de as empresas despertarem para a sustentabilidade e a lucratividade advindas do foco no cliente. A reviravolta vivida pela Telefônica é exemplo para os remanescentes que insistem em permanecer no topo do ranking de reclamações e também para novos “vilões”, como planos de saúde e energia elétrica.
Roberto Meir
“ Especialista internacional em relações de consumo e estratégias de relacionamento e loyalty com stake holders, conhecimento que adquiriu como fundador e Publisher da cultuada revista Consumidor Moderno, além da B2B Magazine e Consumidor Moderno NOVAREJO. É presidente do Grupo Padrão, que atua na área editorial, digital, educacional e de eventos corporativos.”