O consenso de que o mundo hoje já não é mais o mesmo do que, digamos, há dois anos, não é novidade para ninguém. Idéias descabidas, irreais, irrealizáveis, malucas e coisa de ficção científica se tornam realidade. Novos aparelhos mais conectados, funcionais e inteligentes surgem a cada ano e estão ao alcance de cada vez mais consumidores.
O mundo mudou, os consumidores mudaram. Porém, a lógica de Taylor, Ford, Fayol, Weber e demais teóricos e escolas de administração e negócios ainda impera nas empresas, arraigada pela força de hábitos históricos; hábitos estes que são como a sombra de uma árvore que não dá mais os mesmos frutos de antes e impede e dificulta o crescimento de novos modelos e teorias de negócios que considerem paradigmas como Sustentabilidade, Visão Única do Cliente, Ativos Intangíveis, dentre outros.
O casamento entre empresas e consumidores, feliz há muitos anos, agora está em crise. Do ponto de vista das empresas temos uma noção um pouco mais acurada dos desafios e problemas vivenciados; porém o que se passa com os clientes e consumidores? Quem são eles? O que querem?
O novo consumidor possui hábitos muito distintos dos hábitos tradicionais construídos desde a 1ª Revolução Industrial até a popularização e disseminação dos meios de comunicação. Estudo inédito da E-Consulting sobre o chamado Consumidor 2.0 mostra com profundidade os impactos que as novas mídias, ferramentas de comunicação, colaboração e interação estão causando no perfil do cliente e na sua forma de consumir, comprar, avaliar e se relacionar com as empresas.
O que é interessante frisar e destacar é que, nessa nova dinâmica, as empresas não têm mais espaço para “enrolar o cliente”, ou seja, se proverem de subterfúgios que adiem decisões, darem soluções e respostas evasivas, resolverem suas solicitações por processos burocráticos, redundantes e morosos, dentre outras atitudes que o contexto “analógico” do relacionamento “permitia”. O senso de urgência impera e amplia o desconforto e ansiedade do cliente para qualquer situação potencialmente negativa.
Dessa forma, a necessidade das empresas transacionarem transparência, respeito, humildade (por que não?) e proatividade em seu relacionamento para assim compreender as reais necessidades e desejos do cliente (e não apenas entregar a solução mais próxima que está à disposição no momento) é elemento premente e exigido como início de relacionamento.
Por este fato, a utilização de ferramentas de CRM, considerando a Visão Única do Cliente como elemento central, se justifica em termos práticos e é crucial para que a mensagem, discursos, promessas e entregas de relacionamento sejam uníssonas, independente de mídia, canal ou procedimento.
Assim como a empresa deve enxergar o cliente individualmente, o mesmo deve acontecer no caminho contrário, ou seja, o cliente deve enxergar apenas uma empresa, uma identidade única através de qualquer canal que ele entre em contato.
Em outras palavras, o novo paradigma estratégico do relacionamento empresa-cliente passa por integrar e obter sinergia, retroalimentação e atuação combinada e sincronizada entre todos os canais da empresa, sejam eles canais tradicionais de comunicação (TV, revista, mala-direta, etc) e relacionamento (representantes, vendedores, SAC, Ouvidoria, etc), ou novos canais digitais 2.0 de comunicação e relacionamento (Blogs, Fóruns, Wikis, etc).
Dar este passo rumo ao relacionamento one-to-one (retirando-se a conotação marketeira do termo) requer mais do que investimento em equipe e infra-estrutura, mas principalmente uma profunda mudança nos valores e práticas de relacionamento e tratamento com clientes e consumidores. Sua empresa está preparada?