Falar em experiência do consumidor é comum hoje em dia. Ainda mais comum é ouvir sobre o assunto. O modo como o cliente se relaciona não só com o produto, mas com a marca, é tema de vários debates nos últimos anos. As empresas perceberam que perderam a força de ditar as tendências e que agora precisam se adaptar ao que o consumidor quer.
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Mas será que todas as discussões sobre o assunto têm gerado um impacto significativo no relacionamento das empresas com seus clientes no Brasil? Daniel Domenegheti, CEO da DOM Strategy Partners, questiona a mesma coisa. Ele foi o mediador de um painel sobre a experiência do consumidor no pós-crise, que aconteceu durante o BR Week 2018.
A experiência mudou?
Muito se fala sobre o Customer Centricty, conceito de gestão que coloca o cliente como centro das decisões e, consequentemente, impacta positivamente sua experiência. Para Domenegheti, os conceitos de jornada do consumidor, régua de relacionamento e experiência se misturam. “Na cabeça do CEO vira tudo a mesma coisa”.
Em entrevista ao Portal NOVAREJO, o sócio diretor da OnYou, José Worcman, foi direto. “Existe um movimento sobre a experiência do consumidor, mas poucas empresas estão tirando isso da parede e colocando isso em prática”, explica.
Na prática
Algumas empresas que levam a sério a melhoria da experiência têm se dado bem. Um exemplo é o Outback, que atua há 20 anos no Brasil e é uma das referências no segmento dos restaurantes. Para a steakhouse, experiência é um momento marcante, repetido várias vezes. “O Outback conseguiu trazer uma referência de alimentação fora de casa, não só uma comida de qualidade”, afirma Renata Lamarco, head of marketing do Outback Steakhouse.
Para a Miss Pink, rede de franquias do setor de cosméticos, a experiência só é completa com um bom atendimento. “Quando a cliente compra um delineador, a minha maquiadora dá um atendimento personalizado, que pergunta se a pessoa conseguiu usar o produto”, exemplifica Maitê Pedroso, CEO da Miss Pink. Para ela, este contato com o cliente foi a chave para fazer a rede ir de zero a 129 franquias em três anos.
Já a Petz se deu bem durante a crise. A rede de pet shops tem um crescimento médio de 35% nos últimos cinco anos. Para viabilizar uma evolução mesmo durante uma crise financeira e não deixar o desafio de melhorar a experiência do consumidor apenas no papel, a empresa aposta em geração de valor. Sérgio Zinerman, presidente da Petz explica o investimento nos sentimentos básicos: isso faz parte de como a Petz trata o seu consumidor, está na sua missão criar valor na relação entre o tutor e o animal de estimação”.