Portal Executivos Financeiros – Dezembro, 2013
Próxima fronteira para instituições é a visão integrada do cliente vistos quando se trata de confiabilidade, credibilidade e gestão, os bancos brasileiros ainda possuem algumas fragilidades visíveis. Em um ranking de empresas brasileiras que mais produzem valor feito pela DOM Strategy Partners, tanto Bradesco quanto Itaú-Unibanco e Banco do Brasil ficaram muito bem colocados. O Bradesco, por exemplo, encabeça a lista de companhias brasileiras com melhor nota neste ranking. Para o CEO da DOM Strategy Partners, Daniel Domeneghetti, de todas as empresas, as instituições financeiras são as que possuem a maior isonomia na criação de valores tangíveis e intangíveis.
De acordo com o executivo, por focarem seus trabalhos tanto na gestão de risco, quanto na TI e na imagem, os bancos são mais completos que outras empresas. “Existe um conjunto de cinco ou seis bancos que se distanciam de outros”, lembra Domeneghetti.O executivo cita, logicamente, os principais bancos brasileiros: Bradesco, Banco do Brasil, Itaú, Caixa Econômica e Santander. Todos com notas entre 8,2 e 7,8, as mais altas entre as empresas do ranking.
Nem tudo são flores para os bancos, no entanto. Na visão de Domeghetti, o calcanhar de Aquiles das instituições financeiras é, exatamente, o lado negro do seu ponto mais forte: a quantidade de clientes. “A questão é o lado ruim da conta boa, a questão do tamanho e do perfil imperial leva o tipo de relação amor e ódio e não tem muito o que fazer. Você se beneficia, por outro é julgado. Banco e empresário são sempre vistos como os vilões”, comenta o executivo.
“Existe uma complexidade grande na gestão de multiprodutos em multicanais e multiplataforma”, diz Domeneghetti. Para ele, manter a qualidade do atendimento em vários canais é o “calcanhar de Aquiles” dos bancos brasileiros. A profusão de novas tecnologias não ajuda os bancos, que se veem compelidos a criar aplicativos e formas de se comunicar com seus clientes, mas não conseguem fazê-lo de forma equitativa.
“Falta a visão única do cliente. Históricamente, os sistemas bancários são transacionais e não unificando. Os canais operam em bases diferentes. É uma salada que não tem como resolver sem investimento intensivo. Enquanto isso, a credibilidade operacional vai ser manchada”, analisa Domeneghetti. A competitividade entre os bancos, assim como a imagem para os clientes, acabam levando o pior lado. Para sair dessa sinuca, a resposta está no investimento intensivo na tecnologia. “Num banco, como o produto é iminentemente digital, os processos se confundem com tecnologia”, finaliza o executivo.