Passado mais de 1 ano da vigência do Decreto 6.530 que regulamenta as atividades dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), um momento de análise e reflexão sobre os impactos e benefícios obtidos, tanto por empresas quanto por consumidores é pertinente.
De acordo com dados da Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-Cliente (ABRAREC), até o momento foram investidos cerca de R$ 1 bilhão em melhorias na infraestrutura e nos processos ligados ao atendimento pelas empresas atuantes nos setores regulados.
Os benefícios aos consumidores puderam ser sentidos através da disponibilização de número gratuito para ligação (0800) por parte das empresas e na redução do tempo de espera e para transferência de ligações entre áreas/operadores.
Do lado das empresas, por sua vez, as multas, em caso de descumprimento da lei, foram vistas como incabíveis, já que variam de R$ 201 mil a R$ 3 milhões, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor. As multas da ordem de R$ 300 milhões, que Oi e Claro receberam por descumprimento às imposições da lei não deixam mentir.
No consenso do mercado e especialistas, as premissas para aplicação da Lei não foram claramente definidas e podem levar muitas empresas à falência, seja pelas penalidades aplicáveis, seja pelo investimento necessário e custos e despesas associadas.
Fica a questão: a Lei do SAC cumpriu seu objetivo? A abordagem punitiva e restritiva surtiu resultados?
O modelo mental dos legisladores e reguladores brasileiros historicamente tende a ser extremista, preto no branco, na proporção 8 ou 80: pode tudo ou não pode nada. Este tem sido o tom das principais leis de apelo público como a recente Lei Seca, Anti-Fumo e da Poluição Visual (em São Paulo).
Desconsiderado o componente político e eleitoreiro que eventualmente permeia a tomada de decisão sobre os fatos polêmicos do cotidiano nacional, tal modus operandi do legislador deriva da morosidade e leniência da máquina pública e da sua questionável capacidade de compreender a dinâmica de um determinado mercado e desenvolver diretrizes, regulamentos, legislações e instrumentos que protejam os diversos stakeholders envolvidos na rede de relacionamentos estabelecida, sejam eles empresas ou clientes.
Dada a velocidade crescente com a qual os mercados nascem, crescem, amadurecem, convergem, evoluem e morrem na atual economia cada vez mais virtual, a tendência de demais setores sensíveis à opinião pública sofrerem restrições exógenas e com pouca aderência à suas realidades cresce significativamente. Mesmo que o aniversário de 1 ano da Lei do Call Center sirva como mais um exemplo da questionável eficiência de tais políticas para a rede de valor do setor de Relacionamento e não necessariamente tenha motivos para ser comemorado, nem pelas empresas, nem pelos clientes.
Construir um caminho ao meio termo, uma tonalidade de cinza entre o certo e o errado – especialmente com a participação e colaboração de todos os envolvidos no setor – onde tanto os direitos dos clientes e consumidores quanto as realidades (operacionais, comerciais, institucionais, etc) das empresas sejam respeitados é a fórmula que se prova mais eficiente em qualquer situação de desarranjo em relações e relacionamentos. Resta aguardar e verificar se os resultados no médio e longo prazo serão efetivos ou se as normativas da nova Lei se transformarão em mero instrumento de fiscalização.