Portal Decision Report – Maio, 2014
A DOM Strategy Partners realizou uma pesquisa com as 500 maiores empresas de varejo do Brasil para entender como elas se adequam para incluir a gestão multicanal (ou omnichannel) dentro das suas estratégias de fidelização com o cliente.
Segundo o levantamento, o e-commerce é o principal foco das 14 categorias do segmento ouvidas pela consultoria. O destaque vai para os supermercados, já que 82% dos entrevistados afirma ter como prioridade fortalecer sua presença neste modelo de transações.
As demais frentes e os percentuais com pretensão de ampliação de vendas no campo virtual são os magazines (74%), franquias (73%), drogarias (64%), discount stores (62%), pick e buy (58%), moda/têxtil (51%) e cosméticos/beleza (49%).
Já as categorias que têm a web como principal canal, como é o caso do varejo online e do personal exchange (C2C), direcionam os seus esforços nas rede sociais com a pretensão de crescerem nesse nicho cerca de 82% e 97%, respectivamente. O sistema door to door também aparece na lista como foco de 41% das lojas entrevistadas de livros e CDs.
Entre os canais para relacionamento e comunicação, as redes sociais e o contact center despontam como os meios mais lembrados para aprimorar o dialogo com o cliente.
Quando perguntados sobre quais são os desafios mais relevantes nesta tendência, os varejistas apontaram a competitividade superior e percebida em ambiente de excesso de oferta, a implementação efetiva do multivarejo, o desafio do produto certo, a agregação de serviços, as cadeias eficazes como fator crítico de sucesso, o relacionamento e colaboração, a correta equação com diferentes clusters e segmentos de consumidores e, por último, a garantia de feedback continuo positivo marca/oferta.