O cenário competitivo empresarial é estabelecido pelas conexões, relações e relacionamentos que se dão entre os diferentes agentes participantes de uma determinada cadeia de valor.
Cada um dos players constituintes dessa cadeia de valor tem necessidades e papéis específicos, que devem ser desempenhados de maneira organizada, a fim de constituírem um sistema equilibrado, capaz de estabelecer trocas positivas entre seus diversos formadores, garantindo a perenidade do todo pela percepção individual e pela aferição real de ganhos para os seus vários integrantes.
Podemos dizer que a perenidade e a sobrevivência dos ecossistemas corporativos estão diretamente atreladas (não somente, mas principalmente) ao stakeholder Cliente, fonte de receita e principal agente de injeção direta de recursos financeiros nas operações corporativas. É, de fato, o Cliente o foco maior das estratégias, ações, inovações, investimentos e comunicações das empresas.
A busca incessante pela eficiência no planejamento, gestão e execução do processo de relacionamento empresa-cliente, ao levar em conta as diversas variáveis compreendidas nos momentos da verdade do modelo de negócio da organização, deve objetivar uma melhor relação entre os esforços produtivos e sua consequente valoração. Com isso, a empresa não deve ter somente em mente o Cliente como alvo (target), mas também como agente ativo e participante de seus processos produtivos (a exemplo de modelos de engenharia simultânea, focus groups, upgrade de versões 0,9, soft-lounchs, experience products, dentre outros formatos de participação ativa do cliente na concepção, design, usabilidade e acabamento de produtos e serviços).
Mais que isso, deve-se ter em mente que hoje, com as redes colaborativas, comunidades online e poder instantâneo de emissão de julgamentos e opiniões, cada Ciente é potencialmente mídia, influenciador de outros clientes, gestor diário da reputação de produtos e marcas no mercado.
A gestão da cadeia de valor das empresas tem sofrido diversas mudanças e evoluções ao longo do tempo, particularmente nos últimos anos, com o surgimento da Internet e a proliferação e o estrondoso sucesso de redes sociais e portais multimídia, em que o internauta é o provedor do conteúdo. Nos dias de hoje, acompanhamos mudanças e quebras de conceitos, paradigmas e modelos de negócio a uma velocidade brutal e em curso irreversível.
É fato que a adoção em massa dos meios digitais fez sumir alguns intermediários produtivos nas cadeias de valor tradicionais. É fato também que a digitalização de produtos, serviços e relações fez surgirem novas cadeias ligadas a novos produtos e a novos formatos, como fez surgirem novos elos nas cadeias tradicionais de valor, ressaltando de forma especial a importância do agente Cliente, que passou a ser ativo e decisivo no processo de identificação, uso, validação e disseminação da percepção de eficácia, propósito, imagem, credibilidade e posicionamento dos produtos, serviços e marcas que consome.
No mundo digital, redes de consumidores se formam a cada minuto, redes de relacionamento trocam informações sobre marcas, produtos e serviços, influenciando milhares de agentes que interagem ou apenas observam o desenrolar de temas e assuntos variados.
Com isso, temos um novo modelo vigente de cadeia de valor. A disputa entre os competidores de um mesmo segmento não é mais restrita a um duelo B2B. Ao contrário, hoje, temos a inserção, de forma relevante, do componente Cliente, que não necessariamente jogará a favor de seu atual fornecedor. Este novo agente não é controlável e não está sujeito a pressões passíveis de serem aplicadas nos modelos de relacionamento tradicionais do B2B, onde um ator depende do outro para sobreviver e se destacar nos mercados de atuação.
O escopo de monitoração, gerenciamento e análise das principais variáveis que afetam um determinado negócio definitivamente se ampliou. A análise das interações que a empresa possui para com seu ambiente competitivo e agentes de relacionamento precisa identificar os pontos críticos dessa troca de valor ao longo do ciclo de vida dos clientes, proporcionando percepções positivas e fomentando interesses em relacionamentos mais transparentes e duradouros.
Somente por um processo de relacionamento adequado e diferenciado, onde se reconheça, efetivamente, o Cliente como parte integrante, ativa e participativa de sua cadeia de valor é que a empresa conseguirá uma geração mútua de benefícios entre ela e os demais agentes de seu ecossistema de negócios. E é exatamente isso que fará, ao longo do tempo, que essa cadeia de negócios e, por extensão, todo este ecossistema, sobreviva e prospere de verdade.