A busca pela qualidade é uma eterna busca pela diferenciação, desde que entendamos qualidade como sendo “aquilo que caracteriza uma pessoa ou coisa e que a distingue das outras” (dicionário da língua portuguesa).
Qualidade e, portanto, diferenciação, podem variar em maior ou menor grau e serem assim julgadas em função de avaliações e percepções de quem interage, adota ou experimenta determinado produto ou serviço e os contrapõem aos padrões esperados (sejam por réguas de mercado, sejam por experiências pregressas do usuário).
Entretanto, o grande desafio não reside apenas na qualidade de processos ou mesmo de produtos e serviços, que podem ser copiados ou imitados, mas sim na correta leitura e identificação de necessidades e expectativas do stakeholder usuário do produto ou serviço: o cliente.
Hoje, o chamado cliente 2.0 se caracteriza por ser mutável, cada vez mais bem informado e extremamente volátil, impondo às empresas desafios constantes a sua capacidade de reação e, principalmente, de antecipação às suas demandas, agregando expectativas e níveis de personalização crescentes aos padrões de qualidade esperados.
Neste aspecto podemos destacar que a qualidade de atendimento prestada por uma empresa sem dúvida nenhuma é um dos principais momentos da verdade de sua marca com o cliente e, como tal, pode diferenciar positiva ou negativamente a empresa de seu principal stakeholder.
Seja via SAC, loja, serviços pós-venda, suporte técnico, telemarketing, Internet ou celular, a maneira como se atende e se constrói e alimenta o relacionamento com o cliente pode ser, cada vez mais, a diferença entre obter sucesso ou fracassar nos negócios.
Atender bem significa orquestrar diferentes elementos, variáveis, informações, áreas e processos para que, na ponta final, sejam ofertados e devidamente percebidos pelos clientes os critérios de diferenciação propostos pela empresa em seu posicionamento e em suas promessas, preferencialmente segmentados para cada tipo de demanda, solicitação e perfil de cliente.
Quanto maior a promessa da marca e da comunicação da empresa, maiores as cobranças. Em muitos casos, existe um descolamento entre o que é vendido, prometido e a real capacidade da empresa em atender as expectativas geradas. Isso sinônimo de frustração para o cliente.
Nestes casos, a felicidade de se conquistar um novo cliente passa rapidamente ao desespero de vê-lo insatisfeito e, muito provavelmente, dirigindo-se a um concorrente. É mais fácil vender do que atender e fidelizar.
O cliente não está interessado em regras complicadas, mas sim em ações
simples, práticas e eficazes que resolvam o seu problema ou dúvida.
As empresas devem buscar, acima de tudo a satisfação do cliente, fazendo transparecer, principalmente, qualidades como confiabilidade, presteza e prontidão, competência, cortesia, credibilidade e segurança, oferecendo informações claras e precisas, de fácil acesso, com baixo tempo de espera e respeito. Só assim, poderá contabilizar seu maior patrimônio aquele que é o seu maior ativo gerador de caixa: o Cliente.