Governança é conceito fundamentado na capacidade humana de se organizar sob regras de conduta que visam o atingimento de um objetivo, comum, mediante mecanismos que promovam a mobilização e comprometimento das partes envolvidas no cumprimento de diretrizes previamente acordadas e consensadas entre as partes envolvidas.
A Governança, como conceito, tem como escopo de aplicação toda e qualquer organização – em parte ou na sua integralidade, envolvendo desde os aspectos relacionados à gestão e suas metas, até questões ligadas a missão, visão, valores e políticas corporativas, bem como ao relacionamento desta com seus diversos stakeholders.
O foco no atingimento dos objetivos da empresa, incluindo a minimização de potenciais conflitos com outras partes, deve inscorporar em seu arcabouço valores e princípios como transparência, estado de direito, responsabilidades claras, decisões orientadas ao consenso e respeito às partes envolvidas como elementos componentes dos objetivos a serem atingidos, tanto quanto a eficácia e eficiência dos processos e estratégias corporativas priorizadas.
Toda e qualquer empresa deve ter como principal objetivo prover o máximo de efetividade no atingimento das metas e objetivos que irão impactar positivamente sua posição competitiva, as variáveis de seu entorno e, consequentemente, seus principais stakeholders. Em um contexto pautado pela competitividade agressiva entre empresas nos diversos setores da economia, fica claro que não há stakeholder mais relevante do que o cliente.
O cliente, como ator principal e atrator de todos os esforços de geração de caixa (pelo consumo de produtos e serviços), assume um papel de destaque no que se refere às políticas de gestão e estratégias de relacionamento das companhias, uma vez que fidelizá-lo significa ter uma perspectiva positiva em relação à perpetuidade e competitividade da empresa.
A Governança do Cliente, se é que assim pode ser chamada, possui algumas dimensões de atuação distribuídas em atividades, processos e áreas dentro de uma empresa. A relação comercial, primordialmente responsável pela execução das estratégias de captação, conversão e fidelização do cliente, é suportada e direcionada por outras ações e áreas que contribuem para que todos os envolvidos estejam alinhados e comprometidos com a satisfação máxima do cliente.
Os processos, etapas, atividades e trocas que mais bem expressam os momentos da verdade e as principais interações do cliente com as empresas compõem o Ciclo de Vida do Cliente, reflexo da dinâmica de relação entre clientes-empresas, nos diversos canais, por diferentes finalidades, ao longo do tempo… e que, portanto, incorpora critérios tangíveis e intangíveis orientados a gerar percepções condizentes com as expectativas e necessidades delineadas por cada grupo/segmento/perfil de cliente.
Áreas e ações de marketing, relacionamento, comunicação, promoção, bem como a multiplicidade de canais disponíveis, devem ser orquestrados para que a experiência gerada no contato empresa-cliente promova resultados positivos para ambas as partes.
Entendemos que a satisfação do cliente passa, necessariamente, pelas três dimensões de gestão e execução empresarial: estratégica, tática e operacional, envolvendo visões e ações multidisciplinares cada qual com suas particularidades e expertises, porém, de forma sinérgica, alinhada, convergente.
As formas e arranjos para que a gestão do cliente aconteça de forma diferenciada passam obrigatoriamente por um modelo de Governança participativo na sua concepção e gestão, com papéis e responsabilidades claras, objetivos e individuais e direcionados por um modelo de disseminação competente em inserir a visão, necessidades e expectativas do cliente no mind-set corporativo.
Governar de forma ética e alinhada pessoas, processos, áreas e relacionamentos para a consecução da satisfação plena do Cliente tem como fundamento prover uma única visão do Cliente para a companhia e da companhia para o Cliente, respeitando as diferentes óticas, ações complementares e um objetivo comum.