CIO, Novembro, 2018
Só a tecnologia não resolve todos os problemas. Haverá momentos em que só um toque humano conseguirá satisfazer as necessidades dos clientes
A busca por Customer Experience (CX), ou a experiência do cliente, é obsessão de qualquer empresa. O desafio é: como tornar as estratégias de CX relevantes em uma companhia?
Partindo do conceito da jornada do cliente, CX é o acúmulo das experiências vivenciadas pelo consumidor nas interações com a sua marca. Tudo isso é baseado na sua perspectiva: da descoberta, à pesquisa, à compra, ao atendimento, às compras repetidas e à fidelidade. Os clientes não esperam nada menos que uma experiência excepcional e consistente em todos os canais – eles buscam rapidez, conveniência e personalização.
Segundo a pesquisa “Smiling Report”, que reuniu 1,7 milhão de avaliações de atendimento ao cliente, feitas em 69 países, o Brasil é o penúltimo colocado no ranking de simpatia no atendimento ao consumidor.
Pensando nessa necessidade das empresas, Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, startup desenvolvedora de sistemas voltados para gestão de relacionamento com os clientes, selecionou 12 livros fundamentais sobre a experiência do cliente. Confira:
1. O jeito Walt Disney de encantar clientes – Disney Institute
Icônica, a companhia norte-americana é um dos melhores exemplos de fidelização de clientes. Por trás da magia, o livro narra as iniciativas e diferenciais da marca que é referência em diversos âmbitos. A leitura permite que as empresas aprendam a criar melhores experiências para seus consumidores. Como legado, Walt Disney deixou fundamentos atuais como criatividade e liderança. “Não buscamos entreter os críticos e sim o público”, disse o criador do Mickey Mouse.
2. Nos bastidores da Disney – Tom Connellan
Um livro não bastaria para contar as práticas da Disney. A obra de Tom Connellan narra a excelência da empresa em promover satisfação dos clientes em sete segredos — que podem ser adotados por qualquer empresa. Com uma escrita divertida e leve, a obra revela como a Disney consegue manter uma cultura empresarial única.
3. Feita para o cliente – Roberto Meir e Daniel Domeneghetti
Neste livro, Meir e Domeneghetti reúnem 53 entrevistas feitas com líderes de grandes empresas brasileiras. Os depoimentos buscam desmistificar o termo “cliente”. Somado aos relatos, a obra conta com dados e mostra que empresas com foco no cliente têm altas chances de alcançar o sucesso. Leitura obrigatória para gestores, executivos e analistas, “Feita para o cliente” propõe um novo tipo de gestão.
4. A magia do atendimento – Lee Cockerell
Com mais de 40 anos de experiência, Lee Cockerell compartilha seus conhecimentos sobre o atendimento ao cliente. Dividido em 39 regras para um serviço excepcional, o livro também conta histórias da carreira do executivo.
5. Não atenda clientes, atenda pessoas – Marcinéia Oliveira
Para escrever esse livro, Marcineia Oliveira realizou pesquisas com inúmeras lojas, consultórios e empresas. O resultado é um alerta sobre o atendimento robotizado. Longe de ser uma crítica às tecnologias, a autora defende um relacionamento humanizado. Em vez de frases feitas, a cordialidade e a sinceridade são valorizadas. Além da reflexão, a obra traz métodos para lidar com reclamações e solucionar conflitos.
6. Fundamentos de Marketing de Relacionamento – Luiz Claudio Zenone
A relação entre atendimento e relacionamento é forte. Ambos buscam favorecer a fidelização dos clientes e garantir que a empresa ganhe mais em longo prazo. Com narrativa didática, cases e atividades, o autor mostra os princípios do Marketing de Relacionamento. Apesar de objetivo, o livro engloba diversos tópicos; desde call center até redes sociais. Por isso, a obra é leitura obrigatória para profissionais de administração, marketing, publicidade e propaganda e demais áreas relacionadas.
7. É o cliente que importa – Michael Aun
Michael Aun atua no ramo de seguros desde 1974. Em sua trajetória, notou que o caminho para o sucesso está no foco em atendimento. Nesse livro, ele expõe os mitos da satisfação, explica o que se passa na cabeça dos clientes e como fazê-los se sentirem valorizados. Com 34 dicas práticas, o autor propõe que o vendedor não seja mais visto como um inimigo e sim como uma solução.
8. O grande desafio do bom atendimento – Bogdan Igor Holovko
O bom atendimento revela-se de verdade quando encontra o maior desafio: o cliente que reclama. Lidar com o cliente satisfeito, paciente, disposto a esperar, é fácil. Para ajudar a lidar com os mais difíceis, o autor apresenta uma lista de recursos: três princípios preventivos, oito habilidades úteis, onze inspirações mentais, quarenta cuidados e dois anti-mandamentos. Todos são retirados da experiência de Holovko no varejo e nas histórias que ele vivenciou. Com uma escrita leve, o autor aborda um tema delicado que é treinar colaboradores para lidar com momentos difíceis.
9. Oportunidades disfarçadas – Carlos Domingos
Muitas vezes, o feedback negativo dos clientes pode esconder oportunidades valiosas. As chances apontam para a melhoria, para a diferenciação, para resultados superiores. Nesse livro, o autor apresenta 200 casos reais que demonstram situações de oportunidades disfarçadas e como empresas lidaram com elas. A obra é resultado de 7 anos de pesquisas e reúne soluções criativas e originais. Em meio à crise financeira, a obra torna-se uma leitura obrigatória para executivos e empresários.
10. A experiência Zappos – Joseph Michelli
A Zappos é uma empresa americana de e-commerce, que tem uma estratégia de negócios focada em atendimento. Ficou conhecida como um caso de sucesso ao promover um alto nível de satisfação. Joseph Michelli, consultor de negócios, apresenta sua visão sobre o modelo único da Zappos. As lições extraídas dessa empresa podem beneficiar qualquer negócio.
11. Satisfação garantida – Tony Hsieh
O livro foi escrito pelo próprio fundador da Zappos. Aqui, ele explica como desenvolver uma cultura organizacional em que o principal valor é garantir a satisfação de todos. Considerando que a empresa catapultou Hsieh para o status de bilionário, pode-se dizer que seus ensinamentos são interessantes.
12. A pergunta definitiva 2.0 – Fred Heichheld
O inventor do NPS (Net Promoter Score) – metodologia criada para medir o grau de satisfação e lealdade dos clientes -, Fred Haichheld, explica a origem e aplicação da métrica. Nele, é possível ver como a análise dos resultados deve ser realizada e como implementar mudanças a partir dela. O NPS vai muito além de fazer uma pergunta ao final dos atendimentos.