Cliente S/A – Abril, 2016
A Dom Strategy Partners desenvolveu o estudo “Estágio da Aplicação nas Empresas Brasileiras das Principais Tendências de Relacionamento com Clientes e Consumidores” com a proposta de mostrar o grau de adoção das companhias quanto às tendências apontadas como promissoras nos próximos dois anos. O estudo envolveu 247 varejistas de produtos e serviços, de 20 subsetores (hipermercados, bancos e telefonia, entre outros). Depois, foram consideradas 15 tendências, avaliadas pelo público entrevistado, composto por presidentes, vice-presidentes, CEOs, diretores de marketing, gerentes de relacionamento e de clientes, dentre outros atores.
De cada uma das tendências que foram apontadas, a consultoria mapeou quais empresas no Brasil mais representam o modelo entre o grupo de companhias selecionadas e qual o grau de adoção do setor. A seguir, as 15 tendências apontadas na pesquisa:
Fast Trending; propõe a possibilidade de aliar a alta escala com algum grau de especialização ou customização. Seu grau de adoção atinge apenas 8% do varejo. Os exemplos de redes que adotam esse modelo são Zara e Habib´s.
Inovar no engajamento: aqui a tônica é disponibilizar canais, modelos, rotinas, programas e ações capazes de engajar o consumidor. Empresas como Chilli Beans e Puket são exemplos de organizações que adotam o conceito, que reflete em 27% do setor.
Inovar no rethink (Beta Varejo): é adotada por 19% das empresas e têm como referência a Amazon.com e a Wine.com. A proposta é operar a partir da compreensão profunda de que a atividade é diariamente redefinida a partir da perspectiva do cliente.
The Customer 360° (Approach): é o desenho de operações totalmente centradas no cliente. O grau de adoção chega a 21%. Empresas como Chilli Beans e Amazon.com são exemplos de quem adotam essa cultura.
Curadoria: propõe que o cliente deve ser gerido como algo especial em todo seu ciclo de vida relacional. Empresas como Porto Seguro e Wine.com representam esse modelo, que atualmente é adotado por 24% do mercado.
Mass consumization (mais que TI, DNA): é a tendência que procura, a partir da utilização e integração de tecnologias, plataformas, canais e forte inteligência de dados, permitir à companhia a disponibilização de produtos e serviços de maneira customizada e segmentada. O grau de adoção chega à casa de 25% e o conceito é aplicado por redes como Subway e Banco do Brasil.
Customers in the center of value chain: trata-se do modelo que coloca o cliente no centro da cadeia de valor da empresa. Apple e Google são as referencias deste conceito, que hoje é praticado por 19% das organizações varejistas.
Delivering offers, more than products: é a prática que parte do conceito de que os clientes compram ofertas completas e não somente produtos. Dileto e Claro são exemplos de empresas que adotam essa tendência, que está presente em 31% das operações.
MCC (The Future of Technology): Mobilidade, Convergência e Colaboração se refere ao conceito criado pela E-Consulting Corp, que aponta para os três pilares da evolução tecnológica do varejo. Apple e Pão de Açúcar retratam esse modelo, que faz parte de 47% das companhias do setor.
Multicanais proprietários e terceiros integrados: é a compreensão que a malha de canais de uma empresa não se restringe somente aos seus canais proprietários, mas também por canais de terceiros. Das empresas, 41% adotam essa prática e O Boticário e Itaú-Unibanco retratam essa tendência.
Data Driven Retail: é o redesenho operacional do varejo a partir do aumento da capacidade e inteligência da organização em coletar, compreender, beneficiar, armazenar, disponibilizar e utilizar os dados. Google e Walmart são as referência do setor, que aponta um grau de adoção de 28%.
Flagshipping + U$: é o movimento de aproximação dos fabricantes com seus consumidores finais a partir da criação de lojas de varejo próprias. As referências neste caso são Bauducco e Swift. Apenas 12% do setor adota este modelo.
Bundle, Combos & Compounds: é a composição do portfólio de ofertas comerciais a partir da combinação de ofertas próprias e/ou de terceiros em prol de maior aderência comercial. McDonald´s e UOL trazem esse conceito em seus negócios. O modelo é bem aderente no Brasil, atingindo 47% do setor.
Sustentabilidade, posicionamento e reputação: é o varejo entendendo e assumindo na prática seu papel na cadeia de transformação sustentável da sociedade e dos mercados. Os exemplos de organizações que assumem esta postura são Natura e McDonald´s. O grau de adoção atual chega a 39%.
Mensurando o long term sustainable value: trata-se de um varejo que efetivamente se apropria de seus diversos intangíveis, como marca, relacionamento, base de clientes, diferenciais de oferta, inovação, sustentabilidade, conhecimento e modelo de negócio. Apenas 11% das empresas aderem a esta tendência. Santander e Bradesco são exemplos deste conceito.