A capacidade de utilizar de forma sinérgica e integrada os múltiplos canais e mídias – essencialmente os novos canais digitais e colaborativos – para uma interação mais qualificada e uniforme com clientes e cadeias de valor, como forma de ampliar o acesso a serviços financeiros e abertura à novas linhas de negócio, será a chave da diferenciação e competitividade na indústria financeira.
Com a crescente ampliação da base de celulares e maior viabilidade da banda larga celular, os conceitos de mobilidade e convergência se tornam realidade, exigindo a adequação dos processos, produtos, serviços e canais das empresas.
O setor financeiro, pela vasta experiência com o Internet banking, tem vocação para liderar a evolução da mobilidade através do Mobile Banking.
Segundo dados da Febraban existem hoje cerca 30 milhões de usuários de Internet Banking no Brasil. Com uma taxa de captura de 30% da base de internet banking pelo mobile banking, estimamos 10 milhões de usuários potenciais.
Pela característica intangível (informacional e não-material) dos produtos e serviços financeiros, as práticas comerciais e de relacionamento serão as mais impactadas, exigindo uma grande revisão e estruturação.
Porém, os resultados esperados por estes novos modelos de negócios e demais modelos disruptivos – como os correspondentes lotéricos e o Banco Popular – levam o mercado a outro patamar de lucratividade e satisfação dos clientes.
A aquisição de competências corporativas como Planejamento Estratégico; desenvolvimento e implementação de Estratégias Comerciais, de Posicionamento de Produtos e Serviços e de Relacionamento com Clientes; práticas de Gestão do Conhecimento e Inteligência de Mercado; e compreensão e Gestão de Ativos Intangíveis são cada vez mais prementes.