HSM Blog, Julho, 2011
A TI, quando vista como uma área “meio”, viabilizadora tanto das operações quanto de resultados das áreas de negócio, deve entregar, em graus e níveis diferentes, serviços e/ou produtos tecnológicos que ajudem essas áreas a atingirem suas metas e, por decorrência, trazerem melhores resultados a empresa.
Neste contexto de resultados e valor gerado ou protegido pela TI como área meio (Enabler), o principal e mais importante stakeholder é o cliente (área atendida pela TI) e sua percepção em relação à TI se caracteriza como um dos principais e mais importantes ativos intangíveis que se possa ter, e, como tal, deve ser gerido e mensurado.
Seguem abaixo os dez mandamentos da gestão do valor da TI como área meio (Enabler).
1. Posicione-se corretamente na arquitetura corporativa
– Identifique as principais necessidades e expectativas de clientes e fornecedores (internos e/ou externos)
– Posicione-se de forma a ter uma clara proposta de valor para todos os seus públicos de relacionamento
– Exerça seu posicionamento demonstrando alinhamento e transparência com o direcionamento estratégico corporativo
2. Compreenda a cadeia de valor potencializada pela TI
– Conheça sua cadeia de valor e defina papéis e responsabilidades claras e objetivas a todos os seus agentes de relacionamento
– Identifique e gerencie aspectos críticos relacionados a entregas e expectativas de seus públicos
3. Formalize o que se espera da TI como área enabler
– Estabeleça regras e processos formais para requisições, prazos de atendimento, escopo de entregas e benefícios a serem alcançados
– Crie ou faça valer Acordos de Nível de Serviço (SLAs) para as principais etapas e entregas em toda sua cadeia de valor
4. Identifique como as entregas da TI são percebidas e tangibilizadas por seus clientes internos
– Identifique e compreenda o real impacto que a TI tem nas diversas áreas/departamentos internos, assim como na satisfação e percepção de valor de clientes e demais agentes de relacionamento de externos
– Lembre que valor é algo atribuído por um terceiro a um produto ou serviço que oferece algum tipo de utilidade funcional
– Utilize pesos e ponderações conforme as necessidades e direcionamentos estratégicos da empresa e demais stakeholders
5. Traduza termos e ações técnicas para o contexto de negócios
– Fale a linguagem de negócios e lembre que a tecnologia, via de regra, é meio para potencializar, viabilizar e melhorar os negócios
– Comunique-se de forma clara e não técnica. Sopa de letrinhas, indicadores técnicos ou explanações complexas sobre tecnologias, sistemas etc valem para a área de TI, mas a maioria de seus clientes internos não as entendem e, portanto, não percebem valor nisso. Ajuste a linguagem e forma ou continuará a não ter a valorização devida
– Identifique o valor gerado pela TI, pesquise os impactos derivados de suas ações e projetos e contextualize-os sob a ótica de negócios para seus públicos de interesse
6. Crie indicadores e métricas associadas aos benefícios esperados por seus clientes
– Métricas e indicadores técnicos que demonstram a performance de per se, sem que exista uma correlação direta com impactos nos negócios, não são devidamente valorizados pelas áreas de negócio
– Crie indicadores relativos e comparáveis com parâmetros golden-standard de mercado, internos ou competidores diretos
– Demonstre de forma objetiva como está o desempenho e a evolução da TI em relação às expectativas e necessidades da empresa
7. Comunique-se de forma clara, interativa e contínua
– Estabeleça canais, fóruns, comitês e ambientes de comunicação com seus agentes de relacionamento. Mantenha recorrência e reforce a importância da participação ativa de todos os envolvidos
– O que não é percebido não tem valor e, para ser percebido, precisa ser conectado e comunicado
8. Apresente e comprove os resultados gerados pela TI
– Estabeleça redes, fóruns específicos e/ou canais de comunicação e documentação para que a performance e o valor aportado pela TI sejam apresentados a seus principais clientes e stakeholders
– Desburocratize o acesso e o relacionamento com a TI, já que proximidade e compreensão das necessidades e particularidades do negócio geram melhores resultados para ambos
– Crie formas e canais para o compartilhamento evolutivo de conhecimento e demais informações relevantes durante todo o processo de atendimento a seus clientes
– Crie pautas específicas para cada um de seus públicos de relacionamento
– Desenvolva documentos e relatórios práticos, regrados e confiáveis acerca das atividades e resultados
9. Adote a transparência e a verdade como regra de atuação da TI
– Sempre priorize a transparência na demonstração dos resultados conquistados, sejam eles bons ou ruins
– Identifique o valor gerado pela TI, pesquise os impactos derivados de suas ações e projetos e os contextualize sob a ótica de negócios para seus públicos de interesse
– Dados e informações técnicas, por mais relevantes que sejam, nem sempre são compreendidas por seus públicos de relacionamento. Disponibilize informações adequadas e relevantes as necessidades e compreensão de seus agentes de relacionamento
10. Demonstre a valor gerado e protegido pela TI
– Conecte a TI com as metas estratégicas da companhia, a partir do modelo vigente (Ex. BSC)
– Identifique as alavancas de valor e resultado e conecte a TI, via indicadores, a essas alavancas
– A TI gera e/ou protege valor, podendo ser de forma tangível ou intangível; porém, ambas as contribuições de valor que a TI aporta devem ser “traduzidas” em números e benefícios e demonstradas aos seus públicos de relacionamento de acordo com os benefícios entregues
– A TI deve demonstrar contribuição de valor ao negócio de acordo com as metas do negócio e não somente das entregas de ferramentas, sistemas, ambientes, softwares, etc
– Quanto mais integrada e participativa no contexto estratégico da empresa a TI estiver, melhores serão as chances de ter seu valor devidamente construído e entregue.
Fonte: HSM Blog