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Contact Center

O Setor de Contact Center (também denominado Call Center ou Relacionamento), de forma consolidada (operações internas e terceirizadas) faturou em torno de R$ 19 bilhões em 2008, com aproximadamente 328.000 PAs (Posições de Atendimento) e 37% de taxa de terceirização média no Brasil (faturamento terceirizado de perto de R$ 6,8 bilhões para perto de 120.000 PAs terceirizadas).

Tais números mostram a importância de um setor cresce a cada ano (possui movimentação financeira próxima ao setor de propaganda ou cosméticos), mesmo que ainda não seja percebido de forma significativa pelas esferas governamentais em termos de políticas públicas e incentivos, o que leva ao risco sistêmico com novas legislações, regulamentações, normativas e ingerência política.

Não bastassem tais aspectos para limitar a competitividade, as empresas do setor de Contact Center encontram um cenário de ofertas comoditizadas, com percepção de baixo valor agregado; práticas comerciais agressivas por parte dos contratantes, como leilão reverso, que levam à guerra de preços; e alta concentração de portfólio em SAC (linha de menor lucratividade) nos setores de Telecom e Financeiro (baixo retorno), na região Sudeste (alto custo).

Desenvolver um Planejamento Estratégico que compreenda e solucione criativamente tais variáveis, adotar práticas de Inteligência Competitiva para acompanhar a evolução das premissas estratégicas e o comportamento dos concorrentes e mercado e refleti-los na Gestão de Produtos e Serviços é o caminho para a diferenciação e sucesso corporativo.

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