Grupo ECC E-Consulting Corp. DOM Strategy Partners Instituto Titãs Inventures

O estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, que mostra como o universo corporativo brasileiro usa atualmente a inovação nas relações com o consumidor final, aponta o segmento varejista como o setor econômico mais maduro quando o assunto é propiciar novos incrementos na interação com o cliente. De acordo com o levantamento desenvolvido pela consultoria DOM Strategy Partners, das 50 empresas mais inovadoras, 43% tem atuação no varejo.

A análise sinaliza que o varejo atualmente é o setor que entrega uma melhor experiência de relacionamento ao cliente porque foca as suas ações estratégias à fatores como oferta de produtos inovadores, interatividade no ponto de contato com o cliente por meio de canais alternativos, colaboração e abordagem online, além da disponibilização de formatos e modelos de atendimento.

Outro critério importante avaliado pela pesquisa da DOM é a iniciativa do varejo em levantar bandeiras e causas atuais da sociedade como empoderamento da mulher, justiça social e a valorização da diversidade como forma de aproximação com o público.

Com isso, a pesquisa não se restringe ao conceito de inovação ligada apenas à tecnologia, mas sim como objeto de fortalecimento no relacionamento da empresa com o consumidor. “Uma boa ideia não é suficiente. Ela precisa criar valor – intangível e tangível – para que possa ser propagandeada e comercializada, e assim, ser considerada uma inovação. Este é o conceito central que distingue a inovação da invenção e investigação científica”, explica Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners.

O estudo traz nomes como Nespresso, O Boticário, Reserva e Starbucks. O destaque fica para o Magazine Luiza. A varejista de eletroeletrônicos saltou de 95º colocada para 9º no ranking das 50 melhores colocadas. Um dos motivos da ascensão, segundo Domeneghetti, foi a postura adota pela marca ao integrar o físico e online com a disponibilização de vários canais de relacionamento para o cliente.

“O aplicativo, por exemplo, é a personificação da estratégia de negócio do Magazine Luiza na qual a prestação de serviço para o consumidor passou a ser digital com a presença de lojas físicas e não ao contrário, sem criar rupturas no diálogo com o cliente. Houve disponibilidade, posicionamento da marca e uso de canais alternativos, três critérios importantes para inovar”, completa o executivo que também é especialista em inovação corporativa.

Em sua quarta edição, o estudo “As empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente”, avaliou as companhias entre os meses de abril e junho por meio de uma pesquisa com mais de três mil consumidores e informações primárias, tais como releases, relatórios, informações para investidores, e secundárias, leia-se notas, reportagens, matérias, estudos e pesquisas públicas nos últimos 12 meses.

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