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Multicanal Também É Fazer Mais – e Diferente – com o Mesmo

Já abordamos diversos aspectos da implantação de uma visão Multicanal, dentre os quais estão estratégia integrada por finalidades BVR (Branding, Vendas e Relacionamento), o Ciclo de Vida do Cliente ou ainda visão 360o do Cliente (Customer Centricity).

Mas como isso se traduz em retorno concreto para as empresas? Qual vantagem as empresas podem ter em sofisticar suas operações com novas estratégias e novos canais, implantação de Ciclos com acompanhamento PDCA mais complexos ou ainda visões abrangentes ou integradas dos dados de seus clientes?

O mercado adquiriu excelência especialista, ou vertical, na pressão histórica por resultado. Mas logo a curva de crescimento começou a perder força com os métodos tradicionais.

A visão Multicanal muda o ângulo de visão passando a integrar e horizontalizar esforços (processuais e financeiros) para a melhoria da Experiência de Consumo, permitindo às empresas encontrar novas dimensões para a potencialização de seus resultados.

Mas como se traduz esta estratégia para o consumidor?

Se comunicação é repetição, o resultado mais imediato é o do posicionamento de marcas, ofertas e canais de maneira mais coerente, consistente e coesa. O cliente tem contato homogêneo com os valores corporativos em qualquer ponto de interação e de seu Ciclo de Vida, acelerando a assimilação dos atributos de marca e gerando maior adesão aos produtos e modelo de empresa (já que há menor desvio do eixo central de prestação de serviço, venda de produto ou característica de atendimento).

Nos momentos de conversão, o consumidor encontrará um interlocutor mais preparado para atender suas necessidades, um conjunto de ofertas mais adequadas aos seus desejos e um apelo promocional personalizado/relevante. Todas estas ferramentas vão estar disponíveis nos diferentes canais, ambientes e pontos de interação com o cliente, garantindo sua maior satisfação e potencial fidelização por suprir de maneira mais direta e objetiva aos seus desejos e expectativas de consumo, relacionamento e experiência.

Por fim, informações e processos únicos de atendimento ao cliente, com abrangência e autonomia de retorno atrairão, sustentarão e/ou reverterão com maior sucesso qualquer questão relativa ao relacionamento com empresa-cliente.

Aonde se dá esse resultado de performance?

Do ponto de vista de negócio, a abordagem Multicanal traz melhorias sob diferentes ângulos:

  • Reforço da Marca: com padronização de mensagens e ações coordenadas em todos os canais para os mesmos objetivos e atributos;
  • Padronização de Processos: a implantação de processos ideais para todos os canais e forçando o compartilhamento destas melhores práticas;
  • Particularização de Ações por Canal: tirando proveito das características de cada canal e assim potencializando sua eficácia;
  • Forçar Planejamento das 3 dimensões: olhando sistematicamente para as variáveis BVR em qualquer ação, canal ou momento da verdade acaba explorando todo o potencial de cada canal;
  • Repositório Único do Cliente: constituindo o núcleo de uma Inteligência do Cliente, capturando informações e retroalimentando todos os canais de interação com o consumidor; ou seja, servindo para replanejamento e otimização de todo seu Ciclo de Vida;
  • Visão 360o do Cliente: reduzindo o custo de relacionamento e transação com o Cliente pela otimização das principais variáveis (tais como Churn, stickness, TMA, produtividade, entre tantas outras);
  • Racionalização e Distribuição de Assuntos por Canais: considerando que cada interação tem custos diferentes em função do canal é possível direcionar as determinadas ações para seu canal de maior eficiência e, portanto, melhor relação custo-benefício e
  • Implantação Tecnológica orientada a Serviços: que cria um formato universal para a padronização de processos, integra operacionalmente o CRM às dinâmicas corporativas (dia a dia), viabiliza o compartilhamento nativo para todos os canais e reduz custo de evolução/manutenção já que consolida estas implantações.

Por tudo isso, uma estratégia Multicanal eficaz trata de tirar o máximo dos canais, processos e infra-estruturas existentes. Seu foco está na coesão e consistência de apresentação de marca, de ação de vendas ou relacionamento com o Cliente.

Mais do que qualquer outra abordagem, ela reforça o posicionamento da empresa em oferecer uma solução sólida, completa, consistente e lucrativa de interação com seus clientes e consumidores. Implementado isso, podemos então passar para assuntos como inovação.

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