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InfoMoney– Janeiro, 2014

Pesquisa da DOM Strategy Partners aponta como os maiores varejistas do País enxergam os consumidores cada vez mais conscientes, um fenômeno que supostamente ganha peso com a sustentabilidade em voga, e quais mudanças essas atitudes acarretam no processo de comunicação, vendas e relacionamento empresas consumidores

A DOM Strategy Partners, consultoria 100% nacional focada em estratégia corporativa, realizou uma pesquisa inédita com diretores e gerentes de comunicação, marketing, comercial e de sustentabilidade de 314 dos 500 maiores varejistas com atuação no Brasil, sendo 56% de companhias nacionais e 44% de multinacionais, para saber como as empresas do setor enxergam, atualmente, o modelo de consumo mais consciente apresentado pelo cliente final.

A pesquisa foi dividida entre as seguintes categorias do mercado: (I) varejo de produtos, tais como supermercados, vestuário, livrarias, eletrônicos, pet e artigos para casa; (II) varejo de bens de consumo, que inclui alimentos e bebidas, beleza e cosméticos, farmacêutica, higiene e limpeza; (III) varejo financeiro, envolvendo bancos, cartões de crédito, seguros e previdência; (IV) varejo de convergência, como telefonia, TV a cabo e internet; e por fim o (V) varejo de serviços, concentrando clínicas e hospitais, redes de restaurantes e fast foods, cinemas, universidades, escolas, hotelaria e companhias aéreas.

A média geral da pesquisa, entre todas as categorias, aponta que 70% dos varejistas percebem que seus consumidores estão mais conscientes, segundo as empresas entrevistadas. Mais precisamente, em cada categoria, os subsegmentos que mais se destacaram foram os bancos (84%), as farmacêuticas (83%), as universidades (79%) e os supermercados (78%).
Apesar do peso da sustentabilidade neste fenômeno representar 65%, de fato, na hora da decisão da compra, o peso real da sustentabilidade representa, na verdade, apenas 31%.

Entre os principais atributos apontados como impulsionadores desta mudança e evolução do consumidor estão a influência de especialistas ou outros consumidores através de redes e comunidades, atingindo 37,5%, e o preço, que aparece no ranking com 28,12%.

O resultado desta mudança no comportamento do consumidor cada vez mais conectado e interado com diversas redes, conhecido como consumidor 2.0, afeta diretamente a forma do varejo se comunicar com esse novo perfil de cliente. Em média, 68% dos varejistas entrevistados alteraram suas propagandas e seu marketing. Entre os subsegmentos que se destacaram neste processo estão os bancos (91%), o setor de alimentos e bebidas (84%), assim como os supermercados (81%). O atendimento também teve seu devido impacto, acarretando alteração em 70% do mercado pesquisado. Desses, os que mais mudaram sua forma de servir foram novamente os bancos (88%) e os supermercados (79%), assim como os segmentos de hotelaria e de companhias aéreas, ambos apresentando um índice de 78% de modificação.

Além de implantar novos modelos comerciais, dinâmica que ocorreu em 61% das redes entrevistadas, a implementação ou melhora dos programas de fidelidade também ganharam importância, refletindo em 68% das empresas presentes no estudo. Consequentemente, o aumento da competição por consumidor se tornou uma estratégia que está no topo da lista de prioridades dessas redes. Aproximadamente 81% adotaram este alvo.

“Apesar da influência de outros consumidores e do preço deterem mais impacto na visão dos varejistas, de certo, novas bandeiras passam a fazer parte do processo de consumo, tais como o respeito aos animais, negação à pirataria, qualidade de vida e auto-estima estão entre as principais bandeiras, o que mostra um importante processo de evolução e conscientização no modelo de consumo”, finaliza Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners.

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