Ou seja, o que poderá ocorrer com os robôs a partir da minuta?
Haveria alguma regulação igualmente restritiva à tecnologia?
Ha também críticas sobre a maneira como foi conduzido o estudo. Um desses críticos é Claudio Tartarini, advogado especialista em políticas públicas e assessor jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). Ele defende a postura da Senacon em desenvolver estudos de impacto regulatório antes da promulgação de uma lei, mas afirma que o estudo que resultou na minuta não incluiu informações como estudos de cases em outros países e até o mapeamento da realidade brasileira.
‘Aquilo (a minuta) a que se propõe já foi feito antes? Qual é o seu efeito? Nos EUA, um dos países mais liberais do mundo do ponto de vista econômico, 75% do atendimento ao consumidor utiliza o telefone para tudo. Dentro desse volume, estão os setores regulados,
que são os alvos da regulação brasileira. Por fim, no Brasil, estimase que o telefone representa
70% dos contatos’, informa.
ESTUDOS Hoje, existem dois estudos que mostram justamente tudo o que acontece dentro do setor de relacionamento com o cliente no Brasil. Os dois levantamentos constam nas publicações do Grupo Padrão – uma delas na Consumidor Modemo.
Um desses estudos é o ‘Setor de Contact Center 2019 a 2024:
perspectivas setoriais com o impacto da COVID-19″, da consultoria DOM Strategy Partners. Entre outros resultados, 0 levantamento aponta que o setor de contact center emprega mais de 599 mil pessoas no País. Os dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados
(CAGED) não deixam dúvidas: três Consumidor Moderno – 261
HH A MISTURA ENTRE INFORMAÇÃO E QUEIXA PODE GERAR INEFICIÊNCIA NO PROCESSO DE RESOLUBILIDADE.
ESTE É O MAIOR DIVISOR DE ÁGUAS PARA QUE O SAC TRATE RECLAMAÇÃO E CANCELAMENTO EXCLUSIVAMENTE!
Amélia Regina Alves,
consultora do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD)
1429 | consumidormoderno.com.br | dezembro/janeiro 2021
https://online fliphtml5.com/ubti/xsvw/Hp= 10
empresas do setor ocupam a lista das dez maiores empregadoras do País – incluindo o primeiro lugar, que pertence à Atento.
Além disso, dos R$ 16,93
bilhões de faturamento do setor previsto para 2020, R$ 4,4
bilhões são movimentados no SAC telefônico. ‘O governo tem uma política de tentar minimizar o peso do SAC porque dá problema
(para o consumidor). Hã vários estudos que mostram que os consumidores usam o telefone’,
afirma Daniel Domeneghetti,
CEO da consultoria DOM.
Já o estudo produzido pelo Centro de Inteligência Padrão
(CIP) dá detalhes de como funciona o relacionamento com o cliente no Brasil – e mostra o papel do telefone no SAC.
O estudo, chamado de ‘Cenário dos SACs’, aponta que 82% dos contatos feitos com as empresas ocorrem por telefone, e isso ocorre independentemente do motivo
(reclamações, elogios, solicitações,
sugestões, entre outros).
O mesmo levantamento mostra,
ainda, que 42% dos consumidores procuram o SAC justamente para pedir alguma informação. Mais:
dentro do universo de informações,
85% das pessoas utilizam justamente o telefone, ou seja, 05
estudos sugerem uma aceleração na diminuição de empregos no setor a partir da não obrigatoriedade do SAC em dar informações gerais, abrindo assim caminho para a automação no relacionamento com o cliente.
Ao mesmo tempo, o estudo do CIP deixa clara a importância do telefone, inclusive na hora de ajudar o consumidor a obter informações sobre produtos e serviços. São dois pesos que precisarão ser considerados na hora de levar adiante a proposta de modernização do decreto do SAC. O debate está aberto.