Grupo ECC E-Consulting Corp. DOM Strategy Partners Instituto Titãs Inventures

Ou seja, o que poderá ocorrer com os robôs a partir da minuta?

Haveria alguma regulação igualmente restritiva à tecnologia?

Ha também críticas sobre a maneira como foi conduzido o estudo. Um desses críticos é Claudio Tartarini, advogado especialista em políticas públicas e assessor jurídico da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). Ele defende a postura da Senacon em desenvolver estudos de impacto regulatório antes da promulgação de uma lei, mas afirma que o estudo que resultou na minuta não incluiu informações como estudos de cases em outros países e até o mapeamento da realidade brasileira.

‘Aquilo (a minuta) a que se propõe já foi feito antes? Qual é o seu efeito? Nos EUA, um dos países mais liberais do mundo do ponto de vista econômico, 75% do atendimento ao consumidor utiliza o telefone para tudo. Dentro desse volume, estão os setores regulados,

que são os alvos da regulação brasileira. Por fim, no Brasil, estimase que o telefone representa

70% dos contatos’, informa.

ESTUDOS Hoje, existem dois estudos que mostram justamente tudo o que acontece dentro do setor de relacionamento com o cliente no Brasil. Os dois levantamentos constam nas publicações do Grupo Padrão – uma delas na Consumidor Modemo.

Um desses estudos é o ‘Setor de Contact Center 2019 a 2024:

perspectivas setoriais com o impacto da COVID-19″, da consultoria DOM Strategy Partners. Entre outros resultados, 0 levantamento aponta que o setor de contact center emprega mais de 599 mil pessoas no País. Os dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados

(CAGED) não deixam dúvidas: três Consumidor Moderno – 261

HH A MISTURA ENTRE INFORMAÇÃO E QUEIXA PODE GERAR INEFICIÊNCIA NO PROCESSO DE RESOLUBILIDADE.

ESTE É O MAIOR DIVISOR DE ÁGUAS PARA QUE O SAC TRATE RECLAMAÇÃO E CANCELAMENTO EXCLUSIVAMENTE!

Amélia Regina Alves,

consultora do Programa das Nações Unidas para o Desenvolvimento (PNUD)

1429 | consumidormoderno.com.br | dezembro/janeiro 2021

https://online fliphtml5.com/ubti/xsvw/Hp= 10

empresas do setor ocupam a lista das dez maiores empregadoras do País – incluindo o primeiro lugar, que pertence à Atento.

Além disso, dos R$ 16,93

bilhões de faturamento do setor previsto para 2020, R$ 4,4

bilhões são movimentados no SAC telefônico. ‘O governo tem uma política de tentar minimizar o peso do SAC porque dá problema

(para o consumidor). Hã vários estudos que mostram que os consumidores usam o telefone’,

afirma Daniel Domeneghetti,

CEO da consultoria DOM.

Já o estudo produzido pelo Centro de Inteligência Padrão

(CIP) dá detalhes de como funciona o relacionamento com o cliente no Brasil – e mostra o papel do telefone no SAC.

O estudo, chamado de ‘Cenário dos SACs’, aponta que 82% dos contatos feitos com as empresas ocorrem por telefone, e isso ocorre independentemente do motivo

(reclamações, elogios, solicitações,

sugestões, entre outros).

O mesmo levantamento mostra,

ainda, que 42% dos consumidores procuram o SAC justamente para pedir alguma informação. Mais:

dentro do universo de informações,

85% das pessoas utilizam justamente o telefone, ou seja, 05

estudos sugerem uma aceleração na diminuição de empregos no setor a partir da não obrigatoriedade do SAC em dar informações gerais, abrindo assim caminho para a automação no relacionamento com o cliente.

Ao mesmo tempo, o estudo do CIP deixa clara a importância do telefone, inclusive na hora de ajudar o consumidor a obter informações sobre produtos e serviços. São dois pesos que precisarão ser considerados na hora de levar adiante a proposta de modernização do decreto do SAC. O debate está aberto.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Scroll to Top