Startupi, Outubro, 2017
Direciono o artigo em questão para o profissional atuante no mercado de Contact Center. Como toda revolução, muitas mudanças devem ocorrer, mas não significa que são mudanças para piorar o cenário. A infindável discussão sobre a substituição da mão de obra humana pelo maquinário e de tecnologias que impactam grandes economias acontece há tempos, desde 1ª Revolução Industrial, ocorrida no final do século XVIII.
A história é cíclica , mas você já pensou, por exemplo, que os automóveis acabaram com as carruagens, mas criaram outros mercados e outras profissões? E a internet dizimou as vídeos locadoras, mas enalteceu o serviços de streaming? Vide Netflix. Ou do smartphone que tornou-se um aliado diário em tarefas corporativas que antes necessitavam de interação totalmente humana? Esses e outros itens facilitaram o cotidiano, mas também foram movimentos transgressores de ruptura, nascendo novos costumes e até novas maneiras de girar a economia.
Atualmente, estamos a 4ª Revolução Industrial, que dita as regras na sociedades baseada em tecnologias para automação, compartilhamento massivo de dados e utiliza conceitos de sistemas ciber-físicos. Nesta seara digital, o Contact Center, em especial os SAC’s, sentem a olhos nus os efeitos da disrupção. O amadurecimento pelo uso de canais digitais por partes das operações, como assistentes virtuais e outras plataformas automatizadas de atendimento, criam um movimento de disrupção sem volta nos Serviços de Atendimento ao Consumidor. A tendência crescente é que as operações fiquem cada vez menos dependentes da interação humana.
Expectativas mercadológicas apontam que das cinco frentes do mercado de Contact Center avaliados, o SAC é o único nicho que prevê queda no faturamento, com a previsão de movimentar R$ 6,43 bilhões frente aos R$ 6,93 bilhões gerados em 2016. Entretanto, os reflexos da transformação digital nos SACs são sentidos no percentual de crescimento de uso por canais virtuais nas operações de contact center. A expectativa é que este tipo de serviço arrecade R$ 1,92 bilhões em 2017 contra os R$ 1,42 arrecadados em 2016, prevendo um aumento de 35% no faturamento em comparação com o acumulado do ano passado.
Com estes números alarmantes, não há lugar para lamurias. Essas não cabem bem. Afinal, o processo de transformação existe e é inevitável. E, como todas as tendências tecnológicas que surgiram desde a 1ª Revolução Industrial, é tolice lutar contra elas. Aos profissionais que atuam na área de Contact Center, independente do nível hierárquico, andar de mãos dadas com a inovação, ser aberto a todo tipo de tecnologia que possa evoluir o seu trabalho. Por isso, sempre se pergunte em tempos que a mão de obra humana aliada à tecnologia é um diferencial de competência no mercado de trabalho.
São elas: o que é preciso fazer para a minha empresa evoluir no seu relacionamento com os anseios do novo consumidor? Quais novas competências podem impactar positivamente a jornada de excelência no atendimento ao consumidor? E tantas outras indagações que todo profissional de relacionamento tem que fazer em qualquer época, já que estagnação não deve ser confundida com marasmo e muito menos estabilidade.
Para sacudir, levante. A revolução está aí e cabe a você escolher se vai chorar ou se vai vender os lenços?
* Daniel Domeneghetti é especialista em Estratégia Corporativa, Top Management Consulting e Gestão de Ativos Intangíveis e CEO da E-Consulting, boutique de estratégia e projetos líder em criação, desenvolvimento e implementação de serviços profissionais em Web, TI, Telecom, Contact Center, Multicanais e Novas Mídias para 47 das 100 maiores empresas do Brasil.