Revista do Call Center
Hoje, as plataformas digitais assumem importante protagonismo nos diferentes setores da economia, abocanhando relevantes filões de mercado e, portanto, base de clientes das grandes empresas. Diversas startups, fintechs, securetechs e afins têm chacoalhado os modelos de negócio estabelecidos nestes setores e transformado a forma como clientes, consumidores e empresas se comunicam e se relacionam, bem como a forma como produtos, serviços e marcas são oferecidos, comprados e reputados.
Em geral, ninguém contesta que prestar bons serviços e atendimento de qualidade aos seus clientes é “obrigação” das empresas. A questão é o volume de clientes e o que se define por qualidade, o custo para se entregar essa promessa de forma concreta e como alinhar a proposta de valor construída pela empresa como atributo atração e conversão de clientes, com as necessidades, expectativas e percepções de cada cliente ao longo de todo ciclo relacional deste com a empresa, uma vez que agora, cada cliente é um potencial embaixador e/ou detrator da empresa e de seus produtos e marcas.
Historicamente, as empresas que atuam nos setores supracitados, tais como bancos, cartões, seguros, internet, TV a cabo, varejo e utilities, são justamente aquelas que lidam com um volume massivo de clientes, em operação B2C digitalmente transacional, e, também, as que mais contratam serviços terceirizados de contact center, ainda que venham, ano a ano, internalizando mais e mais determinadas atividades estratégicas na relação com clientes, antes terceirizáveis às centrais externas.
E o que vemos, entretanto, é que alguns operadores terceirizados de centrais de relacionamento não têm transformado essas demandas de expansão e integração de atual digital presentes nesses setores mais suscetíveis a adotar modelos de operação como plataforma digital integrada em ofertas concretas e, portanto, rentabilizando o potencial concedido pela era digital para melhorar a comunicação, a oferta de produtos e serviços e o atendimento aos clientes e consumidores.
Por exemplo, no quesito transformação digital o que temos visto é a adoção mal orquestrada pelas empresas de diversos canais, aplicações e aplicativos componentes de plataformas digitais, sem necessariamente operarem como plataforma integrada, dado que apresentam baixa especificidade e baixa interconexão entre si e com o “core” analógico da empresa, representado por suas operações físicas.
Por outro lado, quando se ensaia esta conexão entre os canais digitais e destes com os físicos, as operações em geral ainda são imaturas e ineficientes, não raro fora do contexto de natureza e propósito de cada canal, o que acaba piorando a experiência proporcionada aos usuários em sua interação com os multicanais da empresa e, por decorrência, com sua proposta de valor e sua marca.
Quando o nome do jogo passa a ser operar como se fosse uma plataforma digital, os pilares do modelo de negócio e de geração de receita mudam e, com isso, funções antes relevantes simplesmente somem, enquanto outras se tornam protagonistas por conta das facilidades da tecnologia digital, antes adjacentes. É justamente esta mudança que ocorrerá na área de atendimento ao cliente das empresas, impactando nas centrais de relacionamento internas e terceirizadas.
No modelo operacional de atuação como plataforma, os canais digitais de comunicação, transação e atendimento deixam de ser adjacentes e passam a ser nativos da plataforma, substituindo, em grande monta, os canais tradicionais ou terceirizados por modelos “self” de autoconsumo, autosserviço e autoatendimento!
Ou seja, por um lado o atendimento ao cliente passa a ser estratégico e “core” da plataforma digital adotada por cada empresa e, por outro, essa migração para os modelos “self” tende a reduzir o volume derivado aos canais tradicionais e mesmo digitais apartados e/ou desconectados de plataforma digital adotada. Chegamos no momento em que o relacionamento passa a ser um pilar fundamental para o Long Term Value da organização e o diálogo contínuo e enriquecido com o cliente/consumidor final uma competência essencial imperativa à empresa.