Jornow – Maio, 2014
Estudo inédito revela os desafios e as estratégias das varejistas com o fortalecimento do conceito multicommerce
E-Commerce e redes sociais são os principais focos para estreitar o relacionamento com o consumidor, que fica cada vez mais íntimo com as práticas do multicanal (ou omnichannel)
Presente entre os cinco principais grupos de tendências para o novo varejo – juntamente Consumidor 2.0, Reputação, Cadeia End2End Sustentáveis e Novo Marketing – o conceito multicommerce é a corrente mais tangível dentro da agenda de prioridades do setor varejista. Pensando neste novos viés, a DOM Strategy Partners, consultoria 100% nacional focada em estratégia corporativa, realizou uma pesquisa com as 500 maiores empresas de varejo do País para entender como elas se adequam para incluir a gestão multicanal (ou omnichannel) dentro das suas estratégias de fidelização com o cliente.
Segundo o levantamento, o e-commerce é o principal foco das 14 categorias do segmento ouvidas pela consultoria. O destaque vai para os supermercados, já que 82% dos entrevistados afirma ter como prioridade fortalecer sua presença neste modelo de transações.
As demais frentes e os percentuais com pretensão de ampliação de vendas no campo virtual são os magazines (74%), franquias (73%), drogarias (64%), discount stores (62%), pick e buy (58%), moda/têxtil (51%) e cosméticos/beleza (49%).
Já as categorias que têm a web como principal canal, como é o caso do varejo online e do personal exchange (C2C), direcionam os seus esforços nas rede sociais com a pretensão de crescerem em 82% e 97%, respectivamente, a sua presença neste nicho. O sistema door to door também aparece na lista como foco de 41% das lojas entrevistadas de livros e CDs.
Entre os canais para relacionamento e comunicação, as redes sociais e o contact center despontam como os meios mais lembrados para aprimorar o dialogo com o cliente.
“O consumidor não distingue mais online do offline. Quando está online, ele está conectado às redes sociais, está compartilhando, validando suas opiniões com amigos, pesquisando, aprendendo e desenvolvendo um ponto de vista. Informação, inovação e interatividade são os fatores chaves para intensificar o relação com o consumidor cross channel”, revela Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners.
Quando perguntados sobre quais são os desafios mais relevantes nesta tendência, os varejistas apontaram a competitividade superior e percebida em ambiente de excesso de oferta, a implementação efetiva do multivarejo, o desafio do produto certo, a agregação de serviços, as cadeias eficazes como fator crítico de sucesso, o relacionamento e colaboração, a correta equação com diferentes clusters e segmentos de consumidores e, por último, a garantia de feedback continuo positivo marca/oferta.
Veja abaixo a lista com o percuntal e a meta de cada mercado entrevistado.
Segmento Canais de Ancoragem Canais a Focar Canais de Experiência
Moda /Têxtil Lojas Físicas – 85% Lojas Virtuais – 51% Comunicação – Redes Sociais
Vendas – Redes Sociais
Relacionamento – Redes Sociais
Super / Hiper Lojas Físicas – 79% Lojas Virtuais – 82% Comunicação – Redes Sociais
Vendas – Mobile
Relacionamento – Contact Center
Drogarias Lojas Físicas – 88% Lojas Virtuais – 64% Comunicação – WebSites
Vendas – Mobile
Relacionamento – Contact Center
Eletro-Eletrônicos e Eletrodomésticos Lojas Virtuais – 57% Flagships – 39% Comunicação – Redes Sociais
Vendas – Mobile
Relacionamento – Redes Sociais
Livros e Cds Lojas Virtuais – 61% Door to Door – 41% Comunicação – Redes Sociais
Vendas – Mobile
Relacionamento – Redes Sociais
Esportes Lojas Físicas – 60% Redes Sociais – 60% Comunicação – Mobile
Vendas – Mobile
Relacionamento – Mobile
Cosméticos e Beleza Door to Door – 54% Lojas Virtuais – 54% Comunicação – Redes Sociais
Vendas – Mobile
Relacionamento – Redes Sociais
Franquias Lojas Físicas – 88% Lojas Virtuais – 73% Comunicação – Redes Sociais
Vendas – Door To Door
Relacionamento – Contact Center
Discount Lojas Físicas – 69% Lojas Virtuais – 62% Comunicação – Redes Sociais
Vendas – Mobile
Relacionamento – Redes Sociais
Magazines Lojas Físicas – 61% Lojas Virtuais – 74% Comunicação – Mobile
Vendas – Redes Sociais
Relacionamento – Redes Sociais
Flagship Lojas Físicas – 48% Lojas Virtuais – 45% Comunicação – Redes Sociais
Vendas – Mobile
Relacionamento – Redes Sociais
Exchange (C2C) Lojas Virtuais – 78% Redes Sociais – 41% Comunicação – Mobile
Vendas – Mobile
Relacionamento – Mobile
Varejo Online Lojas Virtuais – 97% Redes Sociais – 82% Comunicação – Mobile
Vendas – Redes Sociais
Relacionamento – Redes Sociais
Pick e Buy (ex: AM/PM) Lojas Físicas – 73% Lojas Virtuais – 58% Comunicação – Mobile
Vendas – Mobile
Relacionamento – Mobile